| 發表者:項義順顧問
項顧問再次接受台灣大學邀請，此次為行政人員與第一線人員進行舉辦電話禮儀與應對技巧訓練實在備感榮幸，同時聽到主辦單位窗口提到本次電話禮儀與應對技巧訓練訊息發出後各單位報名狀況踴躍，更是讓項顧問感到開心。
台灣大學為台灣最知名的大學，平時同仁需要面對許多各式各樣的人，平日除了面對面接觸辦理業務外，電話溝通亦是非常頻繁。然而，電話溝通中帶給顧客感覺便成為顧客對單位之形象評價，所以無論是電話禮節或與顧客應對方式，皆是人員需要思考和學習的事項。
因此項顧問思考如何教導學員運用電話禮儀帶給人良好印象，學習在面對顧客抱怨電話時能適當安撫情緒，並有效處理問題，重新取得信任，化危機為轉機。
項顧問從接聽/撥打電話基本禮儀開始介紹，電話禮儀應從接聽/撥打電話前準備開始，先行讓學員了解如何做好應有的準備讓接聽/撥打電話可以從容面對，後續透過電話溝通之傾聽、問話技巧了解對方的想法與溝通重點避免雙方產生誤解。
當溝通不良時即容易產生衝突與抱怨，很多人員會擔心接到客戶抱怨電話不知所措，因此項顧問特別說明顧客抱怨電話處理原則說明和顧客抱怨電話處理與應對技巧，讓學員可以將客戶抱怨透過所學化解客戶的不滿意與修復雙方緊張關係。
最後項顧問也分享平時做好適當練習調整我們說話方式與語氣音量，塑造電話中個人形象魅力給對方留下美好深刻印象。
項顧問相關電話禮儀管理文章在
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