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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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優質服務人員塑造---顧客服務首重抱怨處理
文章類別顧客滿意 人氣值:♥2020
發表者:項義順顧問

現在不論任何產業皆強調以客為尊,當產品或服務無法滿足顧客需求時,顧客將轉移訂單表達顧客不滿,如何能了解顧客想法與顧客需求並且使顧客抱怨問題有效且徹底解決是非常重要的。

顧客會抱怨事出必有因,顧客願意和我們抱怨代表還願意給我們改進的機會,所以面對客戶抱怨傾聽很重要,透過傾聽了解內容顧客想法與顧客抱怨原因,千萬不要在此時找理由/藉口推拖。

聽完顧客抱怨後請站在顧客角度與立場上思考如何解決客戶所提出的問題,如果無法處置時可以情上級主管前來協助,但是與客戶說話時要注意語氣與說話方式以免讓客戶誤解產生更多更大的衝突。

當面對顧客提出要求無法立即滿足時可以向客戶說明無法立即處理的原因與預計可以回覆的時間點,千萬不要因為無法立即回覆就採取逃避策略。

很多時候在處理客戶抱怨時,客戶最在意的不見得是問題是否可以馬上解決,比較重視的是處理抱怨人員的心態、語氣與誠意,危機就是轉機,相信只要我們有心、用心處理客戶抱怨,一定能讓客戶感受到我們的心意。

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發布日期:2012/12/27
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