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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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『人客』呀~什麼才是您要的呢?
文章類別顧客滿意 人氣值:♥2204
發表者:項義順顧問 更多顧客管理文章在佳威企管部落格   看著眼前的客戶展露驕傲的表情、說著酸溜溜又敷衍的話、說法又是千變萬化,身為銷售人員的您,心裡是不是又氣又急,要買或不買乾脆一點,不要再浪費彼此的時間與青春了,或者客人您可以直接說出您要的,我們再來討論看看嘛;還有一種客人感覺還不錯,但開出的條件與價格,又讓身為銷售人員的您進退兩難。類似這些的情景是不是常在您銷售過程中上演呢?

  其實每位客人都有可愛的一面,可能、只是恰巧或不小心展露出負面的訊息;這時,銷售人員服務態度很重要,因為…有没有成交是一回事,還可能產生不愉快的糾粉,所以應本持著一貫的服務原則,千萬別掉入被客訴的萬丈深淵;若不幸發生了客訴事件,服務人員應有啟動不滿意客戶行動方案機制,減少此次失誤帶來的傷害。

  如遇到客戶不斷敍述不愉快的購物經驗時,最首要應減少產生對公司的負面形象、避免讓再次客戶流失,用正面歡迎與鼓勵抱怨的態度來攏與客戶之間的距離,並能快速行動彌補務缺失,用公平的原則對待客戶讓對方了解我們的誠意,並從每次的補救服務缺失中經驗中學習 ,若能讓客戶回心轉意變成忠誠顧客,也是一大成就。

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發布日期:2012/12/18
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