| 發表者:項義順顧問 更多顧客管理文章在佳威企管部落格 看著眼前的客戶展露驕傲的表情、說著酸溜溜又敷衍的話、說法又是千變萬化，身為銷售人員的您，心裡是不是又氣又急，要買或不買乾脆一點，不要再浪費彼此的時間與青春了，或者客人您可以直接說出您要的，我們再來討論看看嘛；還有一種客人感覺還不錯，但開出的條件與價格，又讓身為銷售人員的您進退兩難。類似這些的情景是不是常在您銷售過程中上演呢？
其實每位客人都有可愛的一面，可能、只是恰巧或不小心展露出負面的訊息；這時，銷售人員服務態度很重要，因為…有没有成交是一回事，還可能產生不愉快的糾粉，所以應本持著一貫的服務原則，千萬別掉入被客訴的萬丈深淵；若不幸發生了客訴事件，服務人員應有啟動不滿意客戶行動方案機制，減少此次失誤帶來的傷害。
如遇到客戶不斷敍述不愉快的購物經驗時，最首要應減少產生對公司的負面形象、避免讓再次客戶流失，用正面歡迎與鼓勵抱怨的態度來攏與客戶之間的距離，並能快速行動彌補務缺失，用公平的原則對待客戶讓對方了解我們的誠意，並從每次的補救服務缺失中經驗中學習 ，若能讓客戶回心轉意變成忠誠顧客，也是一大成就。
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