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by 陳彥宏

 
陳彥宏
講師姓名: 陳彥宏
現任職位: 人生教練成長顧問股份有限公司 首席講師
專長課程: 行銷管理人力資源管理經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
 
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《Carrer403期》回客力:客戶 跟你買1次,就成為死忠客(下)
文章類別顧客滿意 人氣值:♥905
回客力秘訣3:售後服務 銀貨兩訖後,可別人間蒸發! 常見許多業務員,成交之前對客戶死纏爛打,成交之後就把客戶甩一邊,更談不上售後服務。謝宗憲有一次只花30分鐘就下訂買車,他開玩笑說,也許是成交得太容易了,交車後,業務員從此人間蒸發,直到1年後才又接到那位汽車業務員打電話來問:「謝先生,您的車險到期了,要不要再加保?」 謝宗憲說,成交後就對客戶不聞不問的業務員,他絕不會讓他再處理車子的後續問題,更不可能介紹新客戶給他。 一般消費者頂多將這種業務員列為拒絕往來戶,但如果是企業客戶,可就沒這麼簡單。許博惇說,業務員售前的表現,決定這一家客戶會不會買;但售後的表現,卻決定整個產業會不會再向你買。因為在業界有任何風評,消息都傳得很快,如果一個業務員在銷售前、後的冷熱差別太大,惡評很快就會傳遍業界,只要一傳開,「你就出局了!」

回客力秘訣4:客訴處理展現誠意,贏得死忠客戶 業務員最大夢魘就是客訴。阿里巴巴電子商務台灣分公司客戶經理嚴樹堯指出,業務員在簽約或交易完成後,要定時瞭解客戶有沒有問題或抱怨,「很多業務員不敢問,是因為沒把握處理客戶的抱怨。」他認為與其逃避,不如勇於主動詢問,提早一步先把問題解決,才能避免客訴。 一旦遇到客訴,News98電台行銷業務部總監李美蒨的作法是「二話不說,先保證會賠償。」因為廣播節目的廣告有時效性,萬一廣告因故沒播出,她不會急著先釐清責任,而是告訴客戶:下一檔將免費播出,不然就退費,「一定要讓客戶感受到公司有彌補過失的誠意,才能維持住公司的形象。」 許博惇建議業務員萬一出問題,一定要傾聽客戶的抱怨。分析這個問題是第一次發生,還是別的客戶也發生過,當初又是如何解決的,並且追蹤後續的每一步處理過程,隨時回報給客戶知道。即使事情處理完畢後,還是要再關心一陣子,直到確定問題完全解決為止,讓客戶充分感受到你的誠意。如此,說不定有機會反敗為勝,讓客訴變成死忠客戶!

------------------------------------------------------------------ 想了解更多回客力的技巧與方法嗎??歡迎來信洽詢^^

發布日期:2012/10/29
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