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by 陳彥宏

 
陳彥宏
講師姓名: 陳彥宏
現任職位: 人生教練成長顧問股份有限公司 首席講師
專長課程: 行銷管理人力資源管理經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
 
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《Carrer403期》回客力:客戶 跟你買1次,就成為死忠客(上)
文章類別顧客滿意 人氣值:♥931
「回客力」就是客戶關係管理,業務員若能在銷售過程中,帶給客戶感動與信賴感,成交後秉持同樣的熱忱,妥善做好售後服務與客訴處理,顧客將有如滾雪球般,源源不絕地重新上門。

這年頭,光是讓客人掏錢就不容易了,如果還希望客人上門不只1次,成為經常回頭光顧的老顧客,甚至幫忙轉介新客戶,那難度可就更高了。尤其現在景氣低迷,顧客的品牌忠誠度下降,選購時主要是比價格高低,如何吸引顧客回流,成為業務銷售人員的一大挑戰。

回客力秘訣1:感動帶給顧客驚喜的消費體驗 顧客在購買後會再回來,通常都是因為有過令人驚喜或印象深刻的消費體驗。 人生教練成長顧問首席講師陳彥宏指出,要讓顧客有印象深刻的驚喜體驗,業務人員就必須拿出看家本領,以高度的細心與熱忱,讓顧客在消費過程中發出「哇!我從沒看過這麼棒的業務員」的驚嘆;即使這次無法成交,也會為下次消費留下伏筆。 信義房屋新竹區執行協理謝宗憲,過去在板橋分店工作時,曾遇到一位屋主,堅持房屋要自售,即使本身不會做廣告,也不懂得怎樣完成交易,還是不肯把房子交給仲介賣。 絕大多數仲介都會懶得跟這種自售屋主打交道,但謝宗憲基於善意,不但主動把廣告旗竿借給這位屋主,還教他寫訂金收據,後來屋主順利地把房子賣掉。雖然謝宗憲沒做成這筆生意,但隔沒多久,屋主哥哥的房子,就決定交給謝宗憲來銷售。

回客力秘訣2:信賴感 信任,讓你業績滾雪球 謝宗憲認為,回客力,就是做好客戶關係管理(CRM)。對於一次交易就成千上百萬元的房屋仲介業來說,建立「信任感」是爭取回客的第一步。 消費者對房仲的不信任,原因在於:有些從業人員哄抬價格,從中獲取不合理報酬,或是對屋況報喜不報憂,以致引發交易糾紛。愈是高單價的商品,對業務員的信任感越重要,客戶會因為信任你,而轉介他的親朋好友,「一旦你與客戶的關係從交易昇華為信任時,業績就會像滾雪球了!」謝宗憲說。 HP金融事業部資深協理許博惇說,現在各家公司產品的同質性高,差別就在於業務員有沒有站在客戶的立場思考、對客戶的需求提供中肯的建議,而不是急著把不適合客戶的商品推銷出去。一旦贏得客戶信賴,有時候客戶不只和你談採購,還會提到他的生涯規劃,或希望你能提供他一些意見,業務員千萬要小心維護這得來不易的私誼。

未完~~~待續~~~

發布日期:2012/10/29
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