| 發表者:項義順顧問 更多服務禮儀管理文章在佳威企管部落格
台北市立圖書館除了總館外於台北市各行政區已設置有42所圖書館分館、11所民眾閱覽室及4所無人常駐服務智慧圖書館，透過遍佈全市、深入社區的服務據點，提供便捷的圖書資訊服務與多樣性的社教活動，滿足民眾學習、工作及休閒方面之資訊需求。
目前台北市立圖書館總編制人數接近五百位同仁，在館長的積極用心帶領與同仁的團隊努力下，台北市立圖書館榮獲多項服務品質績優獎項，在此次年度各館同仁齊聚的時刻為了讓館內同仁更深刻感受服務的重要性，因此邀請項義順顧問擔任此次年度服務禮儀專題講座演講主講者。
項顧問此次服務禮儀專題講座演講主題設定為服務從心做起，當我們認為服務只是外在的行為展現時我們應對民眾的服務模式僅在於彬彬有禮而無法達到感動民眾，如何做到服務有心呢?就在於我們自己如何看待我們服務是用哪種心。
面對每一位民眾都必須將它視為獨一的個體，而非僅是標準化、制式的對待與因應，因此需要了解民眾，在彈性與制度下找出適合民眾的模式，依據民眾所需提供他所需要的服務。
面對民眾抱怨時所要思考的是分析民眾抱怨的原因與民眾的心態，視分析結果進行後續抱怨處理，在用心、誠心與溫馨的氣氛下將抱怨圓滿解決。
擔任公僕都會有許多的辛酸，有時候會熱臉貼別人的冷屁股、有時會遇到一些不講道理、不辨是非的人員，但是相信只要我們用心持續做對的事情，會讓愈來愈多的人員支持我們、認同我們。
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