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企業競爭力來自於完善系統制度建構與提供優秀人才發揮所長機會

by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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顧客關係管理規劃----如何做好顧客分級?
文章類別創意思考 人氣值:♥2642
發表者:項義順顧問 更多業務管理文章在佳威企管部落格

以前常說顧客永遠是對的,要把客戶當作神,但是企業資源有限,每個顧客貢獻不同的情況下,如果將每個客戶一視同仁,很有可能讓VIP客戶感覺不受尊重而流失,也容易讓顧客貢獻度低的客戶或是奧客佔有企業較多的資源,讓企業降低競爭力。

所以建議可以下列方式區分顧客等級可以做好顧客關係管理:

A級顧客:交易獲利率高的客戶,這類型客戶單筆交易獲利可能就超過一般客戶的五倍以上,所以對公司營業幫助很大,另外一種是持續穩定下單的長期客戶,這種客戶屬於細水長流型,對於公司穩定成長有所幫助。

B級客戶:未來看好成長的客戶,或許現在訂單量少,但是評估其未來有發展潛力,此時更需要和這種客戶培養良好關係,當客戶快速成長時也會想到我們提升未來成長動力。

C級客戶:量少、要求多、態度不好、不乾脆的客戶通常會歸類在這一級,有時候會因為企業策略考量因素會接受這樣的客戶,但是建議這些客戶對公司未來發展不見的帶來正面效益,所以建議適時調整這個等級的客戶,甚至運用策略逐漸疏遠,讓本身企業資源多花在其他兩級客戶身上。

要將客戶劃分等級需要企業高階主管的決心與共識,但是要讓員工了解顧客分類的原則與待客之道,同時也要注意別讓員工自行選擇對客戶大小眼,讓有潛力的客戶受氣。

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發布日期:2012/12/24
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