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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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服務管理知識家-客服核心職能分析
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發表者:項義順顧問 更多客戶管理文章在佳威企管部落格

客服人員在企業內部看似小小職位,在公司起不了大作用,其實客服人員扮演著公司最重要的角色,無論是站在第一線面對顧客或與外部電話溝通,皆須由客服人員進行協調及應對,通常客服人員核心職能分析有下列幾項:

企業形象營造能力: 客服為公司外部對內聯絡橋梁,所以顧客會透過與客服人員的溝通鑑定對企業形象的評定,因此需要思考如何藉由自己的溝通營造優良企業形象。

應對溝通能力: 客服應對溝通能力好可使公司可以獲得更多口碑,相反應對溝通造成客戶負面情緒擴散,對公司將會造成重大形象傷害。

危機處理能力: 因為客戶問題隨機而來如何判斷客戶問題癥結點有效快速解決作好危機處理避免問題點擴大是非常重要的。

情緒管理能力: 遇到問題時一般人常會情緒煩躁失控,面對情緒不好的客戶,打給客服口氣通常不會很好,如果客服人員未具備情緒管理能力很容易會與客戶起衝突,造成客戶不滿程度增加。,所以在情緒管理更需加強訓練

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發布日期:2012/11/12
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