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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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服務管理技巧---穿上客戶的鞋體會客戶的感受
文章類別顧客滿意 人氣值:♥2124
發表者:項義順顧問 更多顧客管理文章在佳威企管部落格

服務業最常教授的課程除了服務禮儀課程外就是顧客服務與抱怨處理課程了,教授顧客服務管理的過程中,常會遇到學員發問遇到很多客戶都是奧客,奧客怎麼辦? 對耶!奧客似乎是服務業的夢靨,如同最近新聞報導的發票姐到加油站加100元的油,要工讀生給10張10元發票,不能說不合法,但是會讓服務人員倍增許多困擾,可是每個顧客都是屬於尖酸刻薄、要找服務人員麻煩的嗎?

有時候並非如此,很多時候會覺得服務人員所謂的奧客有一部分比例是因為顧客本身的需求與特殊狀況跟一般人不同所造成誤解,我常讓學員做這樣的體驗活動,三位學員一組,一位學員閉著眼睛並且須背負一位學員、一位學員半蹲需低於130公分,三人牽手走路至所指定的目標後返回。這個活動體驗三次,也就是每個人都扮演過三個個角色。

當體驗活動結束後,詢問學員認為哪個角色比較辛苦時,大多數學員覺得閉著眼睛還要背著學員走路的角色最辛苦。

這時我常反問當我們遇見我們不喜歡的顧客時我們是否有去思考這位顧客她是否現在的狀態就是心理不舒服或是生理不舒服如同體驗活動中那位最辛苦的角色呢?

我們服務人員扮演的角色是那位半蹲需低於130公分的人員,只會卑躬屈膝的服務顧客卻看不到顧客的難處,還是願意替顧客撐住重物並且陪他走一段的優質服務人員呢?

當我們願意脫下自己的成見,穿上顧客的鞋子,體會顧客的喜、怒、哀、樂感受時,才能真正提供顧客優質滿意的服務。

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發布日期:2012/12/08
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