104講師中心是由104人力銀行所創設:提供全國最完整講師資料庫,讓您輕鬆找講師,讓講師快速找到學生

企業競爭力來自於完善系統制度建構與提供優秀人才發揮所長機會

by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
17
加油
加油
分享到 Facebook Plurk Twitter

服務管理技巧---穿上客戶的鞋體會客戶的感受
文章類別顧客滿意 人氣值:♥4063
發表者:項義順顧問 更多顧客管理文章在佳威企管部落格

服務業最常教授的課程除了服務禮儀課程外就是顧客服務與抱怨處理課程了,教授顧客服務管理的過程中,常會遇到學員發問遇到很多客戶都是奧客,奧客怎麼辦? 對耶!奧客似乎是服務業的夢靨,如同最近新聞報導的發票姐到加油站加100元的油,要工讀生給10張10元發票,不能說不合法,但是會讓服務人員倍增許多困擾,可是每個顧客都是屬於尖酸刻薄、要找服務人員麻煩的嗎?

有時候並非如此,很多時候會覺得服務人員所謂的奧客有一部分比例是因為顧客本身的需求與特殊狀況跟一般人不同所造成誤解,我常讓學員做這樣的體驗活動,三位學員一組,一位學員閉著眼睛並且須背負一位學員、一位學員半蹲需低於130公分,三人牽手走路至所指定的目標後返回。這個活動體驗三次,也就是每個人都扮演過三個個角色。

當體驗活動結束後,詢問學員認為哪個角色比較辛苦時,大多數學員覺得閉著眼睛還要背著學員走路的角色最辛苦。

這時我常反問當我們遇見我們不喜歡的顧客時我們是否有去思考這位顧客她是否現在的狀態就是心理不舒服或是生理不舒服如同體驗活動中那位最辛苦的角色呢?

我們服務人員扮演的角色是那位半蹲需低於130公分的人員,只會卑躬屈膝的服務顧客卻看不到顧客的難處,還是願意替顧客撐住重物並且陪他走一段的優質服務人員呢?

當我們願意脫下自己的成見,穿上顧客的鞋子,體會顧客的喜、怒、哀、樂感受時,才能真正提供顧客優質滿意的服務。

佳威企管專屬顧客管理文章若需轉載請先行經過授權

佳威教育訓練中心提供演講講座服務包含:創業演講/創意管理講座、就業演講/就業管理講座、職涯演講/職涯管理講座與專題演講/專題管理講座。

提供教育訓練服務包含:企業經營課程、主管培訓課程、核心職能課程、服務管理課程、通識管理課程、人資管理課程、行銷管理課程、生產管理課程、品質管理課程、ISO管理課程、資材管理課程與財務管理課程共12類管理課程超過200門以上的教育訓練課程。

歡迎與佳威企管洽詢教育訓練課程

發布日期:2012/12/08
講師其他文章
顧客服務管理課程授課實績---台灣諾保科公司邀請項義順顧客服務講師團隊教授顧客抱怨處理培訓課程
潛能開發課程授課實績---巧新科技邀請項義順潛能開發講師團隊教授自我管理培訓課程
領導統御課程教授實績---臺北醫學大學附設醫院邀請項義順領導統御講師團隊教授基層領導實務訓練課程
服務禮儀課程教學實績---桃園市新住民家庭服務中心邀請項義順志工禮儀講師團隊教授志工服務禮儀應對課程
溝通表達課程訓練實績---南區銀髮人才資源中心邀請項義順溝通技巧講師團隊溝通表達訓練課程
  更多

其他[顧客滿意]類文章
顧客服務管理課程授課實績---台灣諾保科公司邀請項義順顧客服務講師團隊教授顧客抱怨處理培訓課程
2022/06/23應邀中華大學期貨養成實務班下午班主題:如何有效解決---顧客抱怨與危機處理心得分享
客訴處理課程授課實績----桃園市六和商圈發展促進會邀請項義順客戶服務講師團隊教授客訴處理課程
顧客服務管理課程授課實績---歐怡科技邀請項義順顧客關係管理講師團隊教授顧客抱怨處理培訓課程
如何做好顧客導向心態思維
  更多