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企業競爭力來自於完善系統制度建構與提供優秀人才發揮所長機會

by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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服務管理知識家---企業如何提升顧客滿意度?
文章類別顧客滿意 人氣值:♥2205
發表者:項義順顧問 更多顧客滿意管理文章在佳威企管部落格

現今為顧客導向時代,消費者在購物時擁有多元化選擇,產品已不再是決定顧客購買的唯一關鍵,滿意服務成為顧客消費重要考量,所以企業需以達到顧客滿意為企業指標來進行相關服務品質管理,提高顧客滿意度須考量下列方向:

面對顧客服務態度:平常在購物消費時偶然會遇到這樣的狀況:服務人員顧著聊天,對顧客愛理不理;或是一開始服務員非常熱心銷售介紹,最後沒有向他購買商品就馬上變臉,這樣經驗總讓顧客心理感到不愉快,所以企業應確實掌控第一線人員服務品質之一致性,可對第一線服務人員進行相關服務教育訓練、精神喊話,建立服務人員正確對應顧客態度,讓每位顧客皆能感受優質專業服務。

當然服務人員也須具備足夠應變顧客能力,遇到顧客抱怨時能在第一時間做適當處理安撫顧客情緒,表現誠懇態度去解決,倘若錯過處理抱怨黃金時期,事後是很難去彌補的呀!

另一方面為售後服務,以往觀念總認為售後服務是種附加價值,但因為各產業競爭激烈,售後服務漸漸演變為商品的一部分,故企業須思考如何做才能超越顧客所預期的售後服務價值呢?

銷售環境管理:對顧客而言,不論是店面設計裝潢、商品陳列及環境乾淨與否皆會影響顧客回購率,像有些店面具有獨特風格,吸引許多慕名而去的顧客,例如台中中友百貨設計多樣主題廁所,讓人進到廁所也能保持愉悅心情;伍角餐廳走復古風格,餐廳內擺設佈置皆以六零年代景象為主,其實擁有乾淨舒適及整齊的環境,就有機會讓顧客再次光臨。

企業形象塑造:塑造優質企業形象有助於消費者提升對企業認同感,像是公益活動、慈善捐款或回饋社會響應環保等,這些企業行為皆能為企業形象加分,得到顧客肯定與支持。 總而言之,一切皆從「心」出發,對顧客用心付出,持續不斷,終究會被顧客看見,獲得大豐收。

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發布日期:2012/11/16
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