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企業競爭力來自於完善系統制度建構與提供優秀人才發揮所長機會

by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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服務管理管理文章---運用神秘客角色扮演找出企業潛在的服務問題
文章類別經營團隊 人氣值:♥2349
發表者:項義順顧問 更多企業服務管理文章在佳威企管部落格

大家聽到神秘客的反應是什麼?會覺得像是小偷一樣偷偷摸摸的,還是會覺得想是爪耙子到處找缺失呢?其實神秘客在古代就有了,大家還記得戲劇中演出天子微服出巡或是欽差大人明查暗訪嗎?神秘客扮演的就是類似的角色。

企業在推動管理制度或管理改善時,常會聽到P-D-C-A,(規劃-執行-確認-再改善),其中的C確認該如何執行呢?很多企業運用的方式即是稽核,藉由內部人員對企業內部做稽核,但是這樣做會出現一些問題,包含稽核人員專業水準、稽核人員要面臨的人情壓力、被稽核單位事先的粉飾太平,造成稽核效果不彰。

在服務業亦是如此,如果事先知道要被稽核通常會做足表面功夫,等到稽核一過又恢復原狀,所以在這個狀況下想到了改善稽核作法模式即是利用外部人員作為神秘客進行實地稽查動作,因為神秘客是由不認識的人員所扮演,所以比較可以看出實際運作狀況,而且神秘客時由受過稽核訓練的專業人員擔任,因此可以找出問題點,因此在近幾年神秘客調查大為風行,也讓神秘客角色扮演像是臥底、偵探。

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發布日期:2012/11/20
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