104講師中心是由104人力銀行所創設:提供全國最完整講師資料庫,讓您輕鬆找講師,讓講師快速找到學生

企業競爭力來自於完善系統制度建構與提供優秀人才發揮所長機會

by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
15
加油
加油
分享到 Facebook Plurk Twitter

服務管理管理文章---運用神秘客角色扮演找出企業潛在的服務問題
文章類別經營團隊 人氣值:♥4111
發表者:項義順顧問 更多企業服務管理文章在佳威企管部落格

大家聽到神秘客的反應是什麼?會覺得像是小偷一樣偷偷摸摸的,還是會覺得想是爪耙子到處找缺失呢?其實神秘客在古代就有了,大家還記得戲劇中演出天子微服出巡或是欽差大人明查暗訪嗎?神秘客扮演的就是類似的角色。

企業在推動管理制度或管理改善時,常會聽到P-D-C-A,(規劃-執行-確認-再改善),其中的C確認該如何執行呢?很多企業運用的方式即是稽核,藉由內部人員對企業內部做稽核,但是這樣做會出現一些問題,包含稽核人員專業水準、稽核人員要面臨的人情壓力、被稽核單位事先的粉飾太平,造成稽核效果不彰。

在服務業亦是如此,如果事先知道要被稽核通常會做足表面功夫,等到稽核一過又恢復原狀,所以在這個狀況下想到了改善稽核作法模式即是利用外部人員作為神秘客進行實地稽查動作,因為神秘客是由不認識的人員所扮演,所以比較可以看出實際運作狀況,而且神秘客時由受過稽核訓練的專業人員擔任,因此可以找出問題點,因此在近幾年神秘客調查大為風行,也讓神秘客角色扮演像是臥底、偵探。

佳威企管專屬服務管理文章若須轉載請先行經過授權 佳威教育訓練中心提供演講講座服務包含:創業演講/創意管理講座、就業演講/就業管理講座、職涯演講/職涯管理講座與專題演講/專題管理講座。

提供教育訓練服務包含:企業經營課程、主管培訓課程、核心職能課程、服務管理課程、通識管理課程、人資管理課程、行銷管理課程、生產管理課程、品質管理課程、ISO管理課程、資材管理課程與財務管理課程共12類管理課程超過200門以上的教育訓練課程。

歡迎與佳威企管洽詢教育訓練課程

發布日期:2012/11/20
講師其他文章
顧客關係管理課程授課實績----圖爾思生物科技邀請項義順顧客關係管理講師團隊教授顧客關係管理訓練課程
業務銷售課程授課實績---台灣主婦聯盟邀請項義順業務銷售講師團隊教授消費者/顧客購買心理學課程
電話禮儀課程授課實績---永勝光學邀請項義順電話禮儀講師團隊教授優質電話服務溝通應對培訓課程
職場溝通技巧課程授課實績---新店就業中心邀請項義順溝通管理講師團隊教授溝通協調魅力說服力訓練課程
工作改善課程授課實績---新竹市衛生局邀請項義順工作改善講師團隊教授工作價值與工作願景訓練課程
  更多

其他[經營團隊]類文章
品質管制課程授課實績---芳岳貿易邀請項義順品質管理講師團隊教授品質管制管理應用訓練課程
團隊激勵課程教學實績---竹科管理局邀請項義順企業經營管理講師團隊教授團隊合作激勵訓練課程
團隊激勵課程授課實績---項義順激勵講師團隊至南山教育中心教授提昇向心力與團隊合作激勵培訓課程
團隊激勵課程教學實績---台北市萬華老人服務中心邀請項義順領導激勵講師團隊教授團隊激勵課程
會議管理課程教學實績---新北市政府衛生局邀請項義順會議管理講師團隊教授會議管理培訓課程
  更多