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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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顧客抱怨處理技巧---面對顧客抱怨的心態調整與處置模式
文章類別談判策略 人氣值:♥2238
發表者:項義順顧問 更多顧客關係管理文章在佳威企管部落格

很多員工面對客戶抱怨時常會認為這個顧客怎麼這麼龜毛,別的顧客都可以接受為什麼他不能接受呢?或者在接受顧客對產品不良的抱怨時會覺得產品不良我們不是已接受退貨了嗎?為什麼還對我發那麼多牢騷呢?

在服務至上的時代中,如果我們的服務只停留在買賣應對上,很容易就被顧客所淘汰,顧客願意抱怨代表他還在乎我們這家公司,要不然顧客大可以去其他家購買,何苦花費時間去說抱怨的話呢?

所以在面對顧客抱怨時試著做下列幾件事:

顧客抱怨傾聽:聽聽顧客抱怨什麼事情?這些事情是我們應該要想到沒想到的還是應該要做而沒有去做的?或是同業有具備的而我們缺少的?

顧客抱怨同理思考:如果我們是這位顧客我們會不會更生氣?我們面對這樣的事情會希望店家如何處理?我們希望店家要做那些改善與補救措施?

顧客抱怨評估:思考客戶所想表達的心聲與站在顧客角度思考我們可以在言語上、行為上做那些安撫與補償顧客的說法與做法,或者需要向上反映請求協助。

顧客抱怨回覆:在最快的時間內表達對顧客的歉意與願意改善的誠意會讓顧客有較佳的感受與被尊重的感覺。

很多時候客戶抱怨是希望我們能做得更好,所以抱持感謝的心面對顧客抱怨,積極處理顧客抱怨反而容易獲得顧客肯定與支持,甚至會讓顧客成為自己忠實的擁護者,試試轉變自己的顧客抱怨處理的態度吧!相信你會有不同的收穫吧!

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發布日期:2012/12/24
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