104講師中心是由104人力銀行所創設:提供全國最完整講師資料庫,讓您輕鬆找講師,讓講師快速找到學生

企業競爭力來自於完善系統制度建構與提供優秀人才發揮所長機會

by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
15
加油
加油
分享到 Facebook Plurk Twitter

問題分析解決技巧---顧客抱怨處理問題預防與改善
文章類別顧客滿意 人氣值:♥3452
發表者:項義順管理顧問 更多顧客抱怨管理文章在佳威教育訓練中心部落格

顧客抱怨即是對企業投下不信任的一票,願意向公司抱怨的顧客代表還願意給公司一次改過的機會,有些客戶的抱怨已經轉為口碑抱怨(向周遭親朋好友告知這一家公司有多差、多不好,甚至卻勸誡不要去這家公司買產品)、網路抱怨(將不滿意的事項與公司名稱張貼在網路部落格、網路論壇上告之天下人),所以公司更需要對顧客抱怨進行預防改善。

首先須針對的第一線服務人員做相關服務應對訓練、訂定服務應對標準與顧客問題說明手冊,讓第一線服務人員了解顧客想法與具備基礎服務禮儀,並讓服務人員感受到服務應對的重要性。

定期檢討顧客抱怨問題:顧客最常抱怨哪一類型的問題呢?最近發生最嚴重的顧客抱怨問題是什麼?那些顧客問題是重複持續發生呢?針對這些顧客抱怨問題定期做檢討並要求權責人員進行顧客抱怨改善。

不定期抽查績核:改善首重落實,人員是否了解這些標準要求呢?人員是否持續依據企業要求標準去執行呢?因此要藉著不定期抽查績核確認目前顧客抱怨預防改善的程度,如果擔心同一批人進行抽查績核容易讓所屬人員做好防備動作,也可以以神秘客方式進行抽查績核。

佳威企管專屬顧客抱怨管理文章若需轉載請先行經過授權

佳威教育訓練中心提供演講講座服務包含:創業演講/創意管理講座、就業演講/就業管理講座、職涯演講/職涯管理講座與專題演講/專題管理講座。

提供教育訓練服務包含:企業經營課程、主管培訓課程、核心職能課程、服務管理課程、通識管理課程、人資管理課程、行銷管理課程、生產管理課程、品質管理課程、ISO管理課程、資材管理課程與財務管理課程共12類管理課程超過200門以上的教育訓練課程。

歡迎與佳威企管洽詢教育訓練課程

發布日期:2012/12/25
講師其他文章
顧客關係管理課程授課實績----圖爾思生物科技邀請項義順顧客關係管理講師團隊教授顧客關係管理訓練課程
業務銷售課程授課實績---台灣主婦聯盟邀請項義順業務銷售講師團隊教授消費者/顧客購買心理學課程
電話禮儀課程授課實績---永勝光學邀請項義順電話禮儀講師團隊教授優質電話服務溝通應對培訓課程
職場溝通技巧課程授課實績---新店就業中心邀請項義順溝通管理講師團隊教授溝通協調魅力說服力訓練課程
工作改善課程授課實績---新竹市衛生局邀請項義順工作改善講師團隊教授工作價值與工作願景訓練課程
  更多

其他[顧客滿意]類文章
顧客關係管理課程授課實績----圖爾思生物科技邀請項義順顧客關係管理講師團隊教授顧客關係管理訓練課程
客戶經營互動
顧客關係管理課程授課實績---俥亭公司邀請項義順顧客關係管理講師團隊教授巧妙化解顧客抱怨培訓課程
顧客抱怨與問題處理
顧客服務課程授課實績---高雄市區監理所邀請項義順顧客服務講師團隊教授提升顧客服務滿意度實務訓練課程
  更多