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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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問題分析解決技巧---顧客抱怨處理問題預防與改善
文章類別顧客滿意 人氣值:♥1921
發表者:項義順管理顧問 更多顧客抱怨管理文章在佳威教育訓練中心部落格

顧客抱怨即是對企業投下不信任的一票,願意向公司抱怨的顧客代表還願意給公司一次改過的機會,有些客戶的抱怨已經轉為口碑抱怨(向周遭親朋好友告知這一家公司有多差、多不好,甚至卻勸誡不要去這家公司買產品)、網路抱怨(將不滿意的事項與公司名稱張貼在網路部落格、網路論壇上告之天下人),所以公司更需要對顧客抱怨進行預防改善。

首先須針對的第一線服務人員做相關服務應對訓練、訂定服務應對標準與顧客問題說明手冊,讓第一線服務人員了解顧客想法與具備基礎服務禮儀,並讓服務人員感受到服務應對的重要性。

定期檢討顧客抱怨問題:顧客最常抱怨哪一類型的問題呢?最近發生最嚴重的顧客抱怨問題是什麼?那些顧客問題是重複持續發生呢?針對這些顧客抱怨問題定期做檢討並要求權責人員進行顧客抱怨改善。

不定期抽查績核:改善首重落實,人員是否了解這些標準要求呢?人員是否持續依據企業要求標準去執行呢?因此要藉著不定期抽查績核確認目前顧客抱怨預防改善的程度,如果擔心同一批人進行抽查績核容易讓所屬人員做好防備動作,也可以以神秘客方式進行抽查績核。

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發布日期:2012/12/25
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