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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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客戶/顧客/消費者抱怨狀態分析
文章類別顧客滿意 人氣值:♥2051
發表者:項義順管理顧問 更多客戶抱怨管理文章在佳威企管部落格

付給員工薪水的是老闆,付給老闆薪水的是客戶,也因此企業老闆特別重視客戶的心聲包含:客戶滿意程度與客戶抱怨事項,試想我們自己是消費者在購物時最常抱怨哪些事情呢?

在消費購物時客戶最常抱怨的狀況是:

服務應對態度:服務人員說話應度是否得體,是否會出現不耐煩的表情,有些服務人員會以貌取人,或是對待不同的客戶會有大小眼的情形產生。

服務溝通表達:服務人員詢問問題回覆時是否能讓客戶更清楚瞭解還是解釋完之後還是非常模糊,或者是賣弄專業術語顯示他的專業程度。

以規定當藉口:客戶提出額外要求或需求時,服務人員常以這是公司規定所以不行,或者公司規定中沒有提到這一項作為推辭藉口。

在消費後客戶常抱怨的狀況是:

商品瑕疵問題:客戶購買時看到的產品顏色、外觀、款式、功能皆是他可接受的範圍時才會想要購買,但是購買後發現產品與當初接觸的試用品、樣品不一樣,因此引起客戶抱怨。

售後服務問題:在購買前服務人員和藹可親、面帶微笑,在客戶購買後後有問題做洽詢時卻擺出晚娘面孔一副愛理不理的模樣,如果你是客戶不會火冒三丈嗎?

承諾兌現問題:很多服務人員為了要達成交易無所不用其極,對客戶開立許多無法兌現的空頭支票,當客戶購買後要求兌現時卻無法滿足自然而然會讓客戶心生不滿了。

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發布日期:2012/12/24
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