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“正”向態度來傳道 “面”面精進去授業 “女”師解惑且解悶 “王”者學風巾幗情

by 彭瑞蘭

 
彭瑞蘭
講師姓名: 彭瑞蘭
現任職位: 台北市國際禮儀協會講師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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一樣『服務』二樣情(服務禮儀)
文章類別顧客滿意 人氣值:♥21
最近常受邀至企業、機關演講-『優質服務』,因此對各行業之『服務』也特別敏感! 分享最近感受到的『一樣服務二樣情』實例: 實例(一)近日至某科大演講,緊張型的我習慣提早約一小時到上課地點,找個地方歇腳做最後準備,由於該校附近未見咖啡、速食店,只好計劃至7/11買杯咖啡,到校園中的石椅休息區,在微風中備課也挺悠閒的!正值午餐時段,店內客人川流不息,我跟店員說:「我要小杯黑咖啡!」 店員問:「要加糖、奶精嗎?」(我當場三條線!)試我的中文說的不清楚嗎?為甚麼我十次去7/11買黑咖啡,約有7、8次店員會問同樣問題!我只能替他們想,也許這是他們的『S.O.P.』 回答吧! 在裝咖啡時我麻煩她幫我攪動一下咖啡,因為會沉澱,所以上面淡、下面濃!這位天兵店員拿了一根攪拌棒,就在表面攪了二三下,這樣有攪沒攪有差嗎?她讓我感覺只是在『應付』,有做就好,做對與否並不重要!接著就直接把咖啡遞給我,我當然知道小杯沒有杯套,但是主動替客人包張餐巾紙的服務,都做不到嗎?這時覺得耳邊響起的-『歡迎光臨』真是諷刺啊! 相反的,有次我在雙連捷運站出口的Mister Donut,自己不小心打翻甜甜圈,店員一邊清理一邊說:『沒關係!再給你拿一個同樣口味的!』 而且讓我感覺甲感心A的是-她發現到我東西較多,店內位置太小,就幫我挪動其他桌椅,讓我坐起來舒服些! 這種超乎顧客預期的服務才是真正的『優質服務』!

彭瑞蘭講師資料庫:

http://susannapeng.com/

發布日期:2019/12/11
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