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by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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適當解決客戶抱怨以及危機處理(2)
文章類別顧客滿意 人氣值:♥1558
適當解決客戶抱怨以及危機處理(2)

基本抱怨處理步驟: (1)聽取抱怨內容:

業務行銷人員要有{耐心、仔細}的聽取顧客抱怨,積極的傾聽,收集更多資訊,更有利於事情的處理 ;

(2)確認抱怨重點: 重複整理顧客的話意,捉住抱怨重點,使顧客明白我們已經掌握事情重點

(3)了解發生原因: 確認問題後,經研判分析,找出原因,來說明原委,若無立即處理,應徵求同意拖延一段時間,以求有效解決方法

(4)因應對策方法: 在聽取抱怨及確認時,若能夠馬上處理是最好的,若涉及權限問題,則請主管前往處理。

(5)追蹤有效處理為原則: 找出適當的解決對策後應立即告知顧客,使其明白解決的誠意,並向顧客致謝,如果找些事情越演越烈,宜請顧客至安靜且較少人的地方商量解決以避免影響其他的顧客。

三. 顧客抱怨內容的分析與異議處理對應方式

1.客戶對產品品質 2.客戶對服務品質 3.客戶買單作業問題 4.客戶對價格有擬問

四、銷售人員如何走向十大成功秘訣,快速培增,增加你的業績與財富 (1)銷售人員要對銷售工作充滿極大熱情與及活力 。 (2)懂得抓住一切機會進行銷售與服務。 (3)勇敢做自己時間的主人,多充實自我。 (4)懂得將自己當成顧客的顧問。 (5)不作空頭承諾,要真誠地傾聽顧客的聲音以及意見。

文章:李柔靜講師 blog:http://tw.myblog.yahoo.com/rosan1018

發布日期:2012/06/19
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