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行銷博士:獲經濟部卓越品牌經理獎、新聞局社會建設獎、文建會文馨獎、廣告流行語金句獎等。

by 王弈升

 
王弈升
講師姓名: 王弈升
現任職位: 大學教授, 行銷博士
專長課程: 行銷管理經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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創造顧客重要?還是留住顧客重要?
文章類別銷售技巧 人氣值:♥665
文/王弈升(本文已刊登在marketing突破,哈佛企管,211期,p44-46)

創造顧客重要?還是留住顧客重要? 十年前,台灣第一家倉儲量販店:萬客隆(Makro)正式開幕;短短三年內營業額突破300億元,澈底改變台灣的家庭消費形態,是當時台灣量販店的通路之王。 萬客隆在台灣獲得成功後,外商企業的倉儲量販店也一家一家陸續進駐台灣,例如家樂福(Carrefour)、愛買吉安(Geant)和大潤發(RT-MART)等量販店加入競爭後,萬客隆的業績因此迅速衰退,市場地位亦漸漸被較晚加入的對手所取代。萬客隆量販店衰退的主要原因之一,是「忽略了顧客的主要需求」。當萬客隆還在享受通路之王、量販店第一品牌的同時,完全忽略了賣場過於簡單,和服務不週等顧客抱怨。而正當同時,主要競爭對手家樂福已開始修正調整其行銷策略,以盡量迎合顧客的需求和加強顧客服務,因此在此消彼長下,萬客隆的龍頭地位很快地就被取代了。 其實在大潤發等倉儲量販店加入市場前,萬客隆是有機會改正過來的。但當時的管理者還是傲慢地堅持以國外的成功經驗繼續經營,最後從市場第一領導品牌滑落到退出市場的慘淡命運。 現代管理之父彼得杜拉克(Peter Drucker)指出:「企業的目的,只有一個明確而有效的定義,就是“創造顧客”」。而根據現代行銷之父:菲利浦科特勒(Philip Kotler)的一項行銷研究顯示;創造顧客又比留住顧客要多花「五倍」的時間與金錢。因此,創造顧客以及留住顧客都是最重要的一件事。

[作者目前為大學行銷系教授。過去在業界曾擔任:法商皮爾卡登亞洲台灣區(Pierre Cardin International, Taiwan)總經理,義大皇家會館(E-Da Royal Hotel-Amasense)總經理,阿瘦皮鞋行銷策略經理,生活泡沫飲料事業群企劃部處長,經濟部中小企業處創業顧問,中華民國青創總會創業顧問,中國生產力中心小型企業輔導顧問]

發布日期:2017/01/03
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