| 文/王弈升(本文已刊登在marketing突破，哈佛企管，211期，p44-46)
創造顧客重要？還是留住顧客重要？ 十年前，台灣第一家倉儲量販店：萬客隆（Makro）正式開幕；短短三年內營業額突破300億元，澈底改變台灣的家庭消費形態，是當時台灣量販店的通路之王。 萬客隆在台灣獲得成功後，外商企業的倉儲量販店也一家一家陸續進駐台灣，例如家樂福（Carrefour）、愛買吉安（Geant）和大潤發（RT-MART）等量販店加入競爭後，萬客隆的業績因此迅速衰退，市場地位亦漸漸被較晚加入的對手所取代。萬客隆量販店衰退的主要原因之一，是「忽略了顧客的主要需求」。當萬客隆還在享受通路之王、量販店第一品牌的同時，完全忽略了賣場過於簡單，和服務不週等顧客抱怨。而正當同時，主要競爭對手家樂福已開始修正調整其行銷策略，以盡量迎合顧客的需求和加強顧客服務，因此在此消彼長下，萬客隆的龍頭地位很快地就被取代了。 其實在大潤發等倉儲量販店加入市場前，萬客隆是有機會改正過來的。但當時的管理者還是傲慢地堅持以國外的成功經驗繼續經營，最後從市場第一領導品牌滑落到退出市場的慘淡命運。 現代管理之父彼得杜拉克（Peter Drucker）指出：「企業的目的，只有一個明確而有效的定義，就是“創造顧客”」。而根據現代行銷之父：菲利浦科特勒（Philip Kotler）的一項行銷研究顯示；創造顧客又比留住顧客要多花「五倍」的時間與金錢。因此，創造顧客以及留住顧客都是最重要的一件事。
[作者目前為大學行銷系教授。過去在業界曾擔任:法商皮爾卡登亞洲台灣區(Pierre Cardin International, Taiwan)總經理，義大皇家會館(E-Da Royal Hotel-Amasense)總經理，阿瘦皮鞋行銷策略經理，生活泡沫飲料事業群企劃部處長，經濟部中小企業處創業顧問，中華民國青創總會創業顧問，中國生產力中心小型企業輔導顧問] | 
