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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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溝通管理技巧---服務業與客戶溝通常見問題點
文章類別溝通 人氣值:♥2843
發表者:項義順顧問 更多溝通管理文章在佳威企管部落格

服務業是對人勝過對事的產業,面對客戶應如何有效溝通是第一線人員最需要具備的服務能力,客戶與服務人員溝通的感想即是對於這一家企業的評價,因此不可不慎。

服務人員與客戶溝通時常會有溝通不良的情形導致客戶抱怨引發爭端,為什麼會溝通不良呢?通常與客戶常見三大溝通不良問題如下:

堅守原則:在面對客戶提出超越自己權責的要求時,服務人員即提出公司規定…,所以不行,如果你是客戶你會希望聽到這樣的答案嗎?

未做有效傾聽:常見顧客還沒將他的話說完服務人員隨即表達意見,讓客戶覺得你不了解我的想法,如何能夠給我我要的服務呢?

未站在客戶立場著想:或許服務人員考量公司利益,所以思考標準化但是卻未考量客戶的個別需求,讓客戶覺得雙方是敵對的。

所以各位服務人員捫心自問是否有犯這些溝通不良的情形而不自知呢?

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發布日期:2012/12/25
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