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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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電話禮儀培訓---電話禮儀常見缺失
文章類別禮儀 人氣值:♥4103
發表者:項義順顧問 更多電話禮儀管理文章在佳威企管部落格

在服務業管理中電話是服務業與客戶溝通很重要的橋樑,但是很多服務業人員對於電話禮儀仍不清楚,甚至因電話溝通不良造成客戶抱怨,影響到企業形象,電話禮儀常見缺失如下:

接聽電話時口語化:在公司接聽電話時常會用和朋友聊天的方式說喂!你找誰?喂!他不在…等等口語化用語,讓來電顧客覺得很不受尊重。

接聽電話形式化:與口語化方式差異為電話接聽照標準制式流程說明,卻不帶個人情感,回應問題時也是如此,讓來電顧客以為是和機器做對應。

接聽電話動作粗魯:大家是否有聽電話被人摔話筒的經驗嗎?因為耳朵靠近話筒所以些許的聲音都會變成較大聲,有些人員在接到要找其他同事的電話時告知對方等一下後就將話筒快速放置在桌上,對方就會聽到”咚”一聲,不但是嚇一跳同時火氣也上來了。

轉接電話後不予置理:當接聽電話是找其他同事後即按分機號碼做電話轉接後即認為任務完成,卻沒想到電話另一端人員苦苦等候。

其實電話禮儀不困難,只要你願意站在對方立場設身處地著想,相信會有一個達到良好的電話溝通境界。

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發布日期:2012/12/21
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