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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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客戶滿意度調查失效原因分析?
文章類別銷售技巧 人氣值:♥2578
發表者:項義順顧問 更多企業銷售管理文章在佳威企管部落格

在客戶關係管理中,如何能夠確保顧客滿意是重要關鍵,因為客戶不滿意不見的會展現在臉上,有可能以行動展現其不滿意,因此許多企業會進行客戶滿意度調查,但是進行客戶滿意度調查效果卻不見得很好,為什麼會有這樣的情形呢?針對客戶滿意度調查失效原因分析如下:

高階主管認知失效:實施客戶滿意度調查最主要是了解客戶對我們的想法、看法與站在客戶角度去思考我們可以改進的地方,但是有些高階主管卻是看到產業競爭對手有實施客戶滿意度調查所以也跟著實施,使得客戶滿意度調查流於形式。

執行單位考量失效:企業內部由哪個單位來實施客戶滿意度調查呢?業務部?客服部?總經理室?如果該執行單位績效評量或年度考績與客戶滿意度調查分屬息息相關,您認為執行單位會據實呈報還是報喜不報憂?

選定調查客戶失效:就現實考量面很難做到100客戶滿意度調查,所以選擇抽樣客戶就很重要了,選定滿意度調查客戶是以消費金額?消費次數?地區性?還是客戶屬性作考量?當抽樣客戶無法代表客戶群體或是無法代表企業認定重要客戶時,滿意度調查出來的結果就會有所偏頗,甚至導引錯誤方向。

滿意度調查模式失效:客戶滿意度調查模式有很多,大家最常使用的是客戶滿意度調查表或稱為顧客滿意度調查表,要設計一張表單不容易,要設計問卷調查表更需要有些功力,看到很多客戶滿意度調查表不是過於簡略無法問出潛在問題,就是設計過於繁瑣,讓客戶看到就不想填寫,有些設計則是已預定答案導引客戶回答,這些模式都會讓滿意度調查無法有效反映客戶真實聲音。

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發布日期:2012/12/14
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