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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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餐飲業必備服務品質須知事項
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週日家族聚餐慶生,經眾人決議至一家新開的火烤餐廳用餐,以成人600多元算是中上的價位,從外觀看這家餐廳布置得光鮮亮麗,大家興致勃勃地準備度過美好的家族聚會,但是聚餐結束後大失所望,有這樣的價格卻沒有超值甚至達不到等值的服務品質,以自己接觸許多餐飲店家業者的經驗來看,這似乎是台灣餐飲業的通病,花大錢做硬體設備,卻不願意花錢強化服務品質,導致高價餐廳像是漂亮的大排檔,餐飲業必備服務品質須知事項有下列幾點:

電話接聽服務禮儀:通常餐廳提供預先訂位服務,人員在接聽客戶來電時應該要如何接聽電話、如何將客戶要求事項轉為內部人員須注意事項、如何適當回復客戶詢問或抱怨問題、電話要結束時需要注意什麼事項,這些都會影響客戶對這家餐廳的第一印象。

客戶接待服務禮儀:客戶進來餐廳時如何辨別是預約訂位客戶或是直接前來餐廳用餐的客戶,如何視用餐客戶狀況安排適當用餐位置,如何向客戶說明解釋餐廳規定、用餐須知與服務人員聯繫方式,讓客戶招待的朋友家人感到滿意,讓客戶覺得有面子。

用餐服務流程禮儀:從客戶點餐、確認客戶點餐項目與數量、傳達內場人員製作、將客戶餐點送交給客戶、注意客戶用餐狀況、提供客戶諮詢服務、處理客戶突發狀況….等等,服務人員是否具備服務禮儀與危機應變能力呢?

櫃檯服務禮儀:客戶結帳時是否只有單純計算客戶消費金額確認、確認客戶給付金額、確認找錢金河是否正確的動作嗎?還是有親切與客戶交談了解客戶此次用餐滿意狀況、並且告知客戶店內促銷活動或是吸引客戶再次來店消費的服務態度呢?

餐飲業的服務品質和製造業相同都是環環相扣、只要有一個環節有問題就會造成產品瑕疵,餐飲業與客戶的互動更為直接、頻繁,因此更需要注重相關服務品質與服務禮儀,才能高朋滿座、財源廣進。

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發布日期:2012/11/30
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