| 課程圓滿成功
單位：康寧護校-親善大使
主题：有效溝通與客訴的應對藝術
講師：李柔靜
目前疫情越來越嚴重，這兩年康寧護校親善大使，都改視訊上課，在這疫情年代，所有的人都改變生活的模式，為了更好的生活，每個人都必須接受這樣的改變。
一、何謂客訴：
客訴是指顧客之權益，對於服務端所提供的產品、服務、交易等，因不符其期望，而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。
二、 「先處理客戶的情緒，
才能有效的解決客戶的事情」 。
三、遇到顧客抱怨與問題處理
A、顧客抱怨與業務關係
1 、重視顧客的聲音
2 、顧客的終身價值
3 、抱怨處理與再購率的程度
4 、服務價值工程
「寧願一人吃千回，不願千人吃一回」
1 、重視顧客的聲音
(1)冷靜聆聽顧客提出的問題
(2)馬上為顧客解決他們的需求
(3)如無法再第一次時間處理，請告次顧客
2 、顧客的終身價值
其實在真實的世界中，顧客是來來去去的，而且每個顧客的忠誠度也不一樣。要使顧客對我們的產業很死忠，除了品牌、品質、服務、信任。
四、學會溝通三種條件
(1)優秀:做事的人
(2)卓越:把人做到極致
(3)輝煌：做決定
五、懂得尊重客戶的溝通技巧—溝通四訣
1、尊重對方
2、肯定他人
3、接納對方
4、欣賞他人
六、建立良好顧客溝通的六脈神劍
◎注意傾聽
◎選擇適當時機
◎注意肢體語言
◎有效表達
◎尊重個別差異
◎不批評、不責備、不抱怨
課程結語
學會尊重
+ 懂得傾聽
+ 用同理心
+ 真誠關懷
=有效解決顧客抱怨處理
文:李柔靜老師
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