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人生最精彩的不是實現夢想瞬間, 而是堅持夢想的過程.

by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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2022/05/18視訊教學擔任康寧護校-親善大使主题:有效溝通與客訴的應對藝術心得分享
文章類別顧客滿意 人氣值:♥44
課程圓滿成功

單位:康寧護校-親善大使

主题:有效溝通與客訴的應對藝術

講師:李柔靜

目前疫情越來越嚴重,這兩年康寧護校親善大使,都改視訊上課,在這疫情年代,所有的人都改變生活的模式,為了更好的生活,每個人都必須接受這樣的改變。

一、何謂客訴:

客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。

二、 「先處理客戶的情緒,

才能有效的解決客戶的事情」 。

三、遇到顧客抱怨與問題處理

A、顧客抱怨與業務關係

1 、重視顧客的聲音

2 、顧客的終身價值

3 、抱怨處理與再購率的程度

4 、服務價值工程

「寧願一人吃千回,不願千人吃一回」

1 、重視顧客的聲音

(1)冷靜聆聽顧客提出的問題

(2)馬上為顧客解決他們的需求

(3)如無法再第一次時間處理,請告次顧客

2 、顧客的終身價值

其實在真實的世界中,顧客是來來去去的,而且每個顧客的忠誠度也不一樣。要使顧客對我們的產業很死忠,除了品牌、品質、服務、信任。

四、學會溝通三種條件

(1)優秀:做事的人

(2)卓越:把人做到極致

(3)輝煌:做決定

五、懂得尊重客戶的溝通技巧—溝通四訣

1、尊重對方

2、肯定他人

3、接納對方

4、欣賞他人

六、建立良好顧客溝通的六脈神劍

◎注意傾聽

◎選擇適當時機

◎注意肢體語言

◎有效表達

◎尊重個別差異

◎不批評、不責備、不抱怨

課程結語

學會尊重

+ 懂得傾聽

+ 用同理心

+ 真誠關懷

=有效解決顧客抱怨處理

文:李柔靜老師

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發布日期:2022/05/18
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