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by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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有效溝通與客訴的應對藝術
文章類別顧客滿意 人氣值:♥43
有效溝通與客訴的應對藝術

一、何謂客訴:

客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。

每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨,如何在客戶抱怨商品以及服務態度,企業要如何在第一個時間解決問題,李講師針對三十年的教學經驗以及實戰經驗,歸納以下重點 。

二、 「先處理客戶的情緒,

才能有效的解決客戶的事情」 。

三、讓顧客轉怒為笑的應對技巧

四、處理不當,會使顧客更憤怒;

五、處理得當,則能轉化顧客怒氣為笑容。

六、遇到顧客抱怨與問題處理

A、顧客抱怨與業務關係

1 、重視顧客的聲音

2 、顧客的終身價值

3 、抱怨處理與再購率的程度

4 、服務價值工程

「寧願一人吃千回,不願千人吃一回」

課程結語

學會尊重

+ 懂得傾聽

+ 用同理心

+ 真誠關懷

=有效解決顧客抱怨處理

文:李柔靜老師

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發布日期:2022/05/12
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