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by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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如何有效解決---顧客抱怨與危機處理
文章類別談判策略 人氣值:♥115
如何有效解決---顧客抱怨與危機處理

每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨,如何在客戶抱怨商品以及服務態度,企業要如何在第一個時間解決問題,李講師針對三十年的教學經驗以及實戰經驗,歸納以下重點 。

何謂客訴:

客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。

一、抱怨處理與再購率的程度

(1)、 學會耐心傾聽顧客的抱怨,不要與其爭辯

(2)、 發現顧客需求,採用迂迴戰術

當顧客抱怨時需要冷靜傾聽,當顧客不滿緩解時,導購可趁機推介產品,在次與顧客溝通。

(3)、 迅速處理顧客抱怨

處理顧客抱怨時切忌拖延,因為時間拖得越久愈會激發顧客的憤怒,而他的想法也將變得頑固而不易解決。

二、顧客抱怨處理

1 、顧客抱怨處理的基本態度

2 、抱怨處理的基本流程

3 、顧客期待與企業利益的平衡點

4 、處理抱怨的技巧與方法

5 、說話與互動原則的要領

6 、如何彌補顧客的心理創傷

三、顧客服務九揚神功

1、客戶想法與客戶需求分析

2、客戶滿意等級與客戶類型分析

3、面對客戶提出無理要求之解決方法

4、無法滿足需求的處理模式

5、如何做好危機處理,才能減少客訴擴大

6、客戶服務與客戶抱怨實例分享

7、客戶服務與客戶抱怨實務演練

8、客戶服務與客戶抱怨問與答

9、以客為尊

課程結語

學會尊重

+ 懂得傾聽

+ 用同理心

+ 真誠關懷

=有效解決顧客抱怨處理

文:李柔靜老師

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發布日期:2021/06/17
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