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by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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4個應對技巧,顧客從「拒絕」變「接受」
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4個應對技巧,顧客從「拒絕」變「接受」

幾乎所有業務員都有被客戶拒絕的經驗,當顧客說「我不喜歡」「我不想買」時,究竟該如何處理?

知名客戶服務大師芮妮• 伊凡森(Rene Evenson)認為,頂尖服務人員往往能夠做好被顧客拒絕後的心理建設,積極看待「拒絕」背後隱藏的正面意義,並從中反省檢討、不斷修正自己。伊凡森提出4個積極處理顧客

拒絕的應對技巧:

1.探詢顧客拒絕的理由:當顧客說「不要」時,表示他們並不贊同你當下的建議,或是需求未獲滿足,此時必須設身處地了解顧客拒絕的理由,並設法找出他們心中真正的想法,才能對症下藥。伊凡森建議,可交叉使用開放式與封閉式問題,進一步找出「不要」的背後原因。

假設你是電器行店員,建議顧客買一個多功能、價錢稍貴的烤箱,卻遭婉拒。這時你可以說:「請問您對什麼樣的烤箱比較感興趣呢?」顧客也許會說:「價格便宜點。」「功能不要太多、操作簡單。」

2.顧客一定是對的:不管顧客提出什麼理由拒絕你的建議,千萬不要反駁顧客的想法,而要正面回應他們的疑慮,再進一步加強你所建議產品的優點。

你可以試著說:「我知道這台烤箱價位有點高,不過一般烤箱都只用『加熱器』燒烤食物,這台烤箱卻是用『水蒸氣』蒸烤食品,不但可在加熱過程中去除多餘油脂和鹽分,還能保留住維他命C,很受注重健康的顧客歡迎。」

3.提出適當的說明:在找出顧客說不的理由、理解他們的想法之餘,還要針對顧客猶豫不決的部分提出更多說明。可透過問問題的方式,了解顧客當下的態度,以取得足夠的資訊決定該用什麼方式打動顧客。

例如,在做過上述的努力之後,你可以接著問:「現在您覺得呢?」「其實之前的提案很不錯!」

4.仔細思考顧客的回答:從顧客的回覆,可以了解他們究竟是反對你的建議,或是希望你再提供多一點資訊?

如果顧客回覆:「那多少錢?」就表示對產品感興趣,想知道更多資訊。如果顧客回答:「這已經超出我的預算。」就要謹慎應對,再細問對方:「不知道您的預算是多少?」由顧客的回答來決定如何繼續進行下一步。 伊凡森強調,服務的最高原則,就是以顧客利益為出發點,千萬別為了拚業績,把顧客不需要的產品賣給他們。另外,在介紹產品或說明自己的觀點時,千萬不要為了業績而誇大產品的效果,永遠要誠實以對,因為唯有誠實才能獲得顧客信任。

發布日期:2012/10/22
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