| 2020/03/10新學期開學擔任康寧大學親善大使指導老師主題:如何有效解決---抱怨與危機處理心得分享
新學期新希望
這學期因武漢的關係,所有的學校都延後開學
這學期的課程與主題都重新安排與修正
每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨，如何在客戶抱怨商品以及服務態度，企業要如何在第一個時間解決問題，李講師針對三十年的教學經驗以及實戰經驗，歸納以下重點 。
何謂客訴：
客訴是指顧客之權益，對於服務端所提供的產品、服務、交易等，因不符其期望，而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。
「先處理客戶的情緒，才能有效的解決客戶的事情」 。
遇到顧客抱怨與問題處理
一、顧客抱怨與業務關係
1 、重視顧客的聲音
2 、顧客的終身價值
3 、抱怨處理與再購率的程度
4 、服務價值工程
「寧願一人吃千回，不願千人吃一回」
1 、重視顧客的聲音
(1)冷靜聆聽顧客提出的問題
(2)馬上為顧客解決他們的需求
(3)如無法再第一次時間處理，請告次顧客
2 、顧客的終身價值
其實在真實的世界中，顧客是來來去去的，而且每個顧客的忠誠度也不一樣。要使顧客對我們的產業很死忠，除了品牌、品質、服務、信任。
二、顧客服務九揚神功
1、客戶想法與客戶需求分析
2、客戶滿意等級與客戶類型分析
3、面對客戶提出無理要求之解決方法
4、無法滿足需求的處理模式
5、如何做好危機處理，才能減少客訴擴大
6、客戶服務與客戶抱怨實例分享
7、客戶服務與客戶抱怨實務演練
8、客戶服務與客戶抱怨問與答
9、以客為尊
課程結語
學會尊重
+ 懂得傾聽
+ 用同理心
+ 真誠關懷
=有效解決顧客抱怨處理
文:李柔靜老師
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