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人生最精彩的不是實現夢想瞬間, 而是堅持夢想的過程.

by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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2020/03/10新學期開學擔任康寧大學親善大使指導老師主題:如何有效解決---抱怨與危機處理心得分享分
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2020/03/10新學期開學擔任康寧大學親善大使指導老師主題:如何有效解決---抱怨與危機處理心得分享

新學期新希望

這學期因武漢的關係,所有的學校都延後開學

這學期的課程與主題都重新安排與修正

每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨,如何在客戶抱怨商品以及服務態度,企業要如何在第一個時間解決問題,李講師針對三十年的教學經驗以及實戰經驗,歸納以下重點 。

何謂客訴:

客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。

「先處理客戶的情緒,才能有效的解決客戶的事情」 。

遇到顧客抱怨與問題處理

一、顧客抱怨與業務關係

1 、重視顧客的聲音

2 、顧客的終身價值

3 、抱怨處理與再購率的程度

4 、服務價值工程

「寧願一人吃千回,不願千人吃一回」

1 、重視顧客的聲音

(1)冷靜聆聽顧客提出的問題

(2)馬上為顧客解決他們的需求

(3)如無法再第一次時間處理,請告次顧客

2 、顧客的終身價值

其實在真實的世界中,顧客是來來去去的,而且每個顧客的忠誠度也不一樣。要使顧客對我們的產業很死忠,除了品牌、品質、服務、信任。

二、顧客服務九揚神功

1、客戶想法與客戶需求分析

2、客戶滿意等級與客戶類型分析

3、面對客戶提出無理要求之解決方法

4、無法滿足需求的處理模式

5、如何做好危機處理,才能減少客訴擴大

6、客戶服務與客戶抱怨實例分享

7、客戶服務與客戶抱怨實務演練

8、客戶服務與客戶抱怨問與答

9、以客為尊

課程結語

學會尊重

+ 懂得傾聽

+ 用同理心

+ 真誠關懷

=有效解決顧客抱怨處理

文:李柔靜老師

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發布日期:2020/03/10
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