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大 時 代 需 養 大 智 慧

by 詹長霖

 
詹長霖
講師姓名: 詹長霖
現任職位: AIM俐鉅創新管理顧問股份有限公司 總經理兼首席創新長
專長課程: 行銷管理生產作業管理經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
 
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搭建客戶體驗監測體系四大成功要素
文章類別創意思考 人氣值:♥54
文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

客戶體驗已成為中國頂尖企業尤為關注的議題:阿裏、騰訊、滴滴、平安等企業都將客戶體驗視為制定長期戰略或常規產品開發的核心要素。即使在那些傳統上不把服務體驗視為關鍵購買因素的行業中,領先企業也希望通過出色的服務體驗打造差異化優勢,在日益激烈的市場競爭中脫穎而出。

然而,一旦面對客戶體驗的具體議題,企業領導者往往會覺得茫然無措,例如:客戶有何感受?與競爭對手相比,自己的表現如何?在諸多潛在的客戶旅程和變革專案當中,哪些對於提升客戶滿意度和財務業績最為關鍵、性價比最高?

很多企業領導者只能憑著直覺揣測方向、制定決策,無法衡量自己的決策究竟成效幾何。而且,即使中國的企業領導者已經養成了根據數據做決策的意識,但手下的員工仍然缺乏「用數據說話」的思維 —— 他們在設計和推出客戶體驗改善專案時往往更關注專案是否「新穎奇特」,而不是從數據角度分析一項舉措是否對客戶有益。

今天分享麥肯錫諮詢公司文章《塑造體驗,加速增長— 從客戶體驗中挖掘增長機會》中提到的如何搭建一個客戶體驗監測體系。

成功要素一:以旅程為框架拆解客戶體驗,確定內外部監測指標,進而實現基於旅程的體驗監測 雖然聽上去並不難,但很多企業往往陷在第一步中無法自拔,過分糾結於如何打造一個“完美”的客戶體驗監測系統。

打造客戶體驗監測管理體系的秘訣就在於從客戶旅程的角度監測體驗,而非單純關注.....http://bit.ly/1CsC0dL

礙於篇幅限制,詳文請至 http://www.aimniche.com/ 全文續閱 相關課程資訊:http://t.cn/zOinNoc

發布日期:2019/10/25
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