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by 嵇德明

 
嵇德明
講師姓名: 嵇德明
現任職位: 新北市政府顧問、公務人員訓練中心、健行科技大學、中國文化大學講師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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【我在世上最困難的行業中,打造事業】推薦序文
文章類別經營團隊 人氣值:♥25
我在世上最困難的行業中,打造事業:美國傳奇餐飲大亨翻轉商業模式、影響全球的款待藝術/丹尼.梅爾 出 版 社:商業周刊 出版日期:2019/7/11 │推薦序│傳奇餐飲大亨帶你晉級「一○%的勝利者聯盟」 嵇德明(勞動部等各大機構講師、前鼎泰豐主管)https://tinyurl.com/yyl594nq

「款待式服務」與「超越顧客期待」是服務業最難達到的境界,作者提供了通往此處之安全可行道路,此書值得你一探究竟。 以下提出三個服務業管理重點,來自我個人多年的體會與觀察。 一. 品牌建立八年功,品牌毀滅八秒鐘 優質品牌形象,據統計平均建立約需8年或更久,但是一個無腦的客訴處理方式,瞬間(8秒)就能摧毀多年建立的招牌。有2個無腦式「品牌終結聲明稿」,你一定要避免: 聲明1:供應商問題、員工個人問題、政府把關問題,負責人都沒問題。 聲明2:賠償手續冗長,且僅對問題單一原料賠償。 除了抱怨客訴不能輕忽外,服務業內外部,有許多隱形石頭,石頭下面躲著「細節」,細節是魔鬼化身?還是天使化身?全看您對他有多在意。 如果您在意細節,建議可學習下列我彙整之10類管理學。 1. 特殊 、新、熟顧客 2. 內、外部抱怨(意見) 3. 知識管理 4. 產品創新 5. 定價 6. 尖峰時段(等候時間) 7. 行銷、品牌形象 8. 領導、溝通與激勵 9. 環境氛圍、軟硬體設備 10. 溫度(款待)服務與主人學   二. 「感動員工」與「員工感動」 「感動顧客」與「顧客感動」 如何提供「款待式(感動)服務」?答案就在「服務金三角」。 雇主運用技巧,來「感動員工」,員工心中,就會對主管產生一種深刻難忘的感受,這種心情就是「員工感動」。 深受雇主感動的員工,一定會提供「超越顧客期待」的「款待服務」來「感動顧客」。接下來,顧客內心會對這服務,產生難忘的感受,這種感受就是「顧客感動」。 款待服務之最高境界,就是做顧客的「解憂雜貨店」。   三. 有效的領導、溝通與激勵的技巧 主管該運用哪些技巧,來「感動員工」?在此我提供幾類經實證,有效的「領導、溝通、激勵」技巧。 1. 親密: 傾聽、多問、少說、尊重、愛心、微笑、幽默、親切、眼神、委婉、實現承諾。 2. 熱情: 讓員工自我實現,建立榮譽感,心中產生很有尊嚴、價值、非常自豪的感覺。 3. 制度: 建立公平完善之「三節、年終、福利、調薪、分紅、配股、獎勵、懲罰制度」、「級職等維持與晉升制度」、「績效考核制度」、「命令佈達制度」、「授權制度」、「招募制度」與「創新制度」。 4. 猴子與獅子: 用馬戲團模式來思考人才與招募。 香蕉,只能請到猴子。 牛肉,卻能請到獅子。 你要當猴王老闆?還是獅王老闆? 結語 品牌在展店初期,常有人龍爆滿之蜜月期。但是卻忘了,真正的功夫是「長銷」,不是短暫「熱銷」。如何避免被這種燦爛煙火迷惑,成功晉級「10的勝利者聯盟」,脫離「90的失敗者聯盟」。箇中的訣竅,就在作者這本自傳式的秘笈當中。

發布日期:2019/07/18
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