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by 嵇德明

 
嵇德明
講師姓名: 嵇德明
現任職位: 新北市政府顧問、公務人員訓練中心、健行科技大學、中國文化大學講師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
 
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【為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤】嵇老師 推薦序文-3
文章類別顧客滿意 人氣值:♥261
餐廳創設初期,為了凸顯差異化,「特色招牌菜」、「環境氣氛主題」或「品牌核心定位」可以三者擇一。但部分業者,隨著時間流逝,若未能堅持前述這三項,必會逐漸「定位模糊」,走向衰退之路。 成功的意外感 作者提到,觀察一個餐廳好壞的方法之一為「營業前1~2小時到店家門口觀察」或是「看看兼職人員工作是否開心」。 這一點,我經常對我的學生說,一個雇主,除了法令規定的基本保障之外,還能處處為員工下班後的生活品質、生涯規劃著想,甚至關心員工家人,這樣的老闆,必定能「感動員工」,員工感受到老闆的關懷,其內心,一定會產生「員工感動」。 內心充滿感動的員工,工作心情快樂,在面對顧客時,一定會很主動的運用敏銳的觀察、熱忱、微笑與關懷來「感動顧客」,這些被細心款待的顧客,內心會產生「顧客感動」。以上的過程,就是我常說的「感動員工,員工感動,感動顧客,顧客感動」良性循環效應,也是書中提到業者需要對顧客營造的「成功的意外感」。 書中的隨意聊聊法「性格診斷12問題」,也是非常經典的心理學應用,建議服務人員可以學起來,增加話題跟親和力,加深與顧客間的互動關係。另外作者分享的9個服務完美結尾法之外,資訊時代,還有比較科技化的方式,例如:加入餐廳LINE、加入餐廳FB粉絲團,或是掃描LINE@生活圈QRCode,LINE@集點卡,下載APP,贈送餐點券(吸引回頭客),填寫電子問券送好禮等,都可選擇運用。 客訴 本書餐飲客訴統計排名第一是「出菜太慢」,這一點,業者可運用書中提到的色彩學,將室內裝潢改用較不會感覺到時間流逝的藍色或是冷色系,降低顧客等候的時間感。 多數顧客對於一個餐廳的不滿意,不會說出口,只在內心發牢騷,但卻不會再度光臨了,這稱為「沉默客訴」。千萬不要忽視沉默客訴的影響力,它甚至可能與店家的命運息息相關,透過細心觀察並立即應對處理,讓客訴轉換成完美結尾。 根據統計,與世界各國相比較,台灣,算是創業比例名列前茅的國家,換句話說,國人偏愛自己當老闆。自行創業,門檻最低的行業榜單,前三名之一就是餐飲業,然而餐飲品牌是否創業成功,如本書統計的「三年存活率」就是關鍵指標。 本書藉由日本人擅長的市場調查研究,再加上心理學及統計學上的資訊分析,交叉運用,不僅可以從中學習到「餐飲業致勝五大要素(服務、餐點、設施環境、定價、行銷)」,也可轉化為一個聰明的消費者,成為全方位的餐飲達人。 當業者用心在各種軟硬體細節的講究,也需要消費者能夠看懂跟感受,才能真正提升餐飲文化。業者願意「做」,消費者有能力「懂」,就會是一種雙贏的局面。

發布日期:2019/06/10
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