| 2018年，上一篇分享70則，主管必學之「領導、溝通、激勵」術。今年共分二篇來分享，領導管理必須知道的三大心法。 【抱怨處理】(中) 一. 抱怨5個層次中，最淺層之【生理】層次，三個面向的員工抱怨內容，依序舉例: 1. 如果員工抱怨，工作環境之衛生、噪音、空氣，希望能夠改善環境，屬於【工作實務】面。 2. 如果員工抱怨，希望工作時間能夠合乎勞基法，加班合情合理，並有合理之工資，或是員工健康能夠納入管理，屬於【主管機關】面 3. 如果員工會抱怨，薪資/福利/膳食/住宿/安全設施/交通/彈性工時..制度，屬於【政策制定】面。
二. 抱怨5個層次中，第2層之【安全層次】，三個面向的員工抱怨內容，依序舉例: 1. 如果員工抱怨，工作安全協助與分派任務。屬於【工作實務】面。 2. 如果員工抱怨，督導檢查與員工安全訓練。屬於【主管機關】面。 3. 如果員工抱怨，離、退、勞、健保、就醫與二性平權、申訴制度等問題。屬於【政策制定】面。
三. 抱怨5個層次中，第3層之【社會層次】，三個面向的員工抱怨內容，依序舉例: 1. 如果員工抱怨，偕同合作、團隊工作等問題。屬於【工作實務】面。 2. 如果員工抱怨，希望建立和諧快樂氣氛、化解紛爭、衝突管理CARS等問題。屬於【主管機關】面。 3. 如果員工抱怨，輪調支援晉升慶生旅遊尾牙活動制度等問題。屬於【政策制定】面。 【衝突管理，CARS四大技巧】 C搭橋，Connect: 訣竅是，不反駁、不反對，但也不照單全收。你需要傾聽，但不必一直聽下去，讓有情緒的人冷靜下來。 A分析，Analyze: 思考解決方法時，最忌諱陷入「明明自己沒錯，就該理直氣壯」的死胡同；訣竅，小贏就好。 R回應，Respond: 回應攻擊時，最忌諱「節外生枝，再次激怒對方」，回應技巧:簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。 S設界，Set Limits: 建立規則，並明確提出違法後果，不要指望完全控制他們，能有效抑制他們的行為不再越界侵犯你就好。
四. 抱怨5層次中，第4層之【尊重層次】，三個面向的員工抱怨內容，依序舉例: 1. 如果員工抱怨，調整工作內容/職務等問題。屬於【工作實務】面。 2. 如果員工抱怨，表揚激勵讚美等問題。屬於【主管機關】面。 3. 如果員工抱怨，經費、差假、出勤制度、獎勵升遷、獎金等問題。屬於【政策制定】面。
五. 抱怨5層次中，第5層之【自我實現層次】，三個面向的員工抱怨內容，依序舉例: 1. 如果員工抱怨，期待接受願景式自主工作目標導向任務等問題。屬於【工作實務】面。 2. 如果員工抱怨，期待擔任品牌負責人、副總等高階職位等問題。屬於【主管機關】面。 3. 如果員工抱怨，配股制度、分紅、開創新事業等問題屬於【政策制定】面。舉例:鼓勵高階主管內部創業並賦予主導經營權。 | 
