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by 嵇德明

 
嵇德明
講師姓名: 嵇德明
現任職位: 新北市政府顧問、公務人員訓練中心、健行科技大學、中國文化大學講師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
 
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領導管理必須知道的三大心法【抱怨處理】(下)
文章類別主管培訓 人氣值:♥284
2018年,上一篇分享70則,主管必學之「領導、溝通、激勵」術。今年共分二篇來分享,領導管理必須知道的三大心法。 【抱怨處理】(中) 一. 抱怨5個層次中,最淺層之【生理】層次,三個面向的員工抱怨內容,依序舉例: 1. 如果員工抱怨,工作環境之衛生、噪音、空氣,希望能夠改善環境,屬於【工作實務】面。 2. 如果員工抱怨,希望工作時間能夠合乎勞基法,加班合情合理,並有合理之工資,或是員工健康能夠納入管理,屬於【主管機關】面 3. 如果員工會抱怨,薪資/福利/膳食/住宿/安全設施/交通/彈性工時..制度,屬於【政策制定】面。

二. 抱怨5個層次中,第2層之【安全層次】,三個面向的員工抱怨內容,依序舉例: 1. 如果員工抱怨,工作安全協助與分派任務。屬於【工作實務】面。 2. 如果員工抱怨,督導檢查與員工安全訓練。屬於【主管機關】面。 3. 如果員工抱怨,離、退、勞、健保、就醫與二性平權、申訴制度等問題。屬於【政策制定】面。

三. 抱怨5個層次中,第3層之【社會層次】,三個面向的員工抱怨內容,依序舉例: 1. 如果員工抱怨,偕同合作、團隊工作等問題。屬於【工作實務】面。 2. 如果員工抱怨,希望建立和諧快樂氣氛、化解紛爭、衝突管理CARS等問題。屬於【主管機關】面。 3. 如果員工抱怨,輪調支援晉升慶生旅遊尾牙活動制度等問題。屬於【政策制定】面。 【衝突管理,CARS四大技巧】 C搭橋,Connect: 訣竅是,不反駁、不反對,但也不照單全收。你需要傾聽,但不必一直聽下去,讓有情緒的人冷靜下來。 A分析,Analyze: 思考解決方法時,最忌諱陷入「明明自己沒錯,就該理直氣壯」的死胡同;訣竅,小贏就好。 R回應,Respond: 回應攻擊時,最忌諱「節外生枝,再次激怒對方」,回應技巧:簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。 S設界,Set Limits: 建立規則,並明確提出違法後果,不要指望完全控制他們,能有效抑制他們的行為不再越界侵犯你就好。

四. 抱怨5層次中,第4層之【尊重層次】,三個面向的員工抱怨內容,依序舉例: 1. 如果員工抱怨,調整工作內容/職務等問題。屬於【工作實務】面。 2. 如果員工抱怨,表揚激勵讚美等問題。屬於【主管機關】面。 3. 如果員工抱怨,經費、差假、出勤制度、獎勵升遷、獎金等問題。屬於【政策制定】面。

五. 抱怨5層次中,第5層之【自我實現層次】,三個面向的員工抱怨內容,依序舉例: 1. 如果員工抱怨,期待接受願景式自主工作目標導向任務等問題。屬於【工作實務】面。 2. 如果員工抱怨,期待擔任品牌負責人、副總等高階職位等問題。屬於【主管機關】面。 3. 如果員工抱怨,配股制度、分紅、開創新事業等問題屬於【政策制定】面。舉例:鼓勵高階主管內部創業並賦予主導經營權。

發布日期:2019/05/28
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