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by 嵇德明

 
嵇德明
講師姓名: 嵇德明
現任職位: 新北市政府顧問、公務人員訓練中心、健行科技大學、中國文化大學講師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
 
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領導管理必須知道的三大心法【抱怨處理】(上)
文章類別主管培訓 人氣值:♥251
2018年,曾經分享一篇【70則,主管必學之「領導、溝通、激勵」術】。今年共分二篇來分享,領導管理必須知道的三大心法。 【抱怨處理】 身為主管,經常遇到的管理上難題,就是處理愛抱怨的員工,以下就用故事啟發法與科學分析法,來主動協助或是化解部屬可能會面對的問題。 愛抱怨的小和尚: 深山中,一個小廟中有位住持和兩位弟子。其中,大弟子是個非常喜歡抱怨的人。 有一日,住持負責的菜園,新培育的葉菜大豐收,心血來潮親自下廚,精心做了幾個的新口味的菜色。然後,師徒三人圍坐在一起吃飯。 晚餐開動後,大弟子,一如往例的又開始滔滔不絕地抱怨,先是抱怨連日下雨,道路泥濘難行,又抱怨這種天氣,為什麼還要走很遠的路去挑水工作,接著又抱怨化緣時,經常遭受人嘲弄,再就是抱怨廟裡的香火比不上其他大廟的香火旺盛...... 住持用餐過程,仔細聆聽大弟子的抱怨,一言不發,靜靜地聽。等大弟子發完一大通牢騷後,突然問大弟子二個問題:「晚餐桌上,那些是新的菜色?它有些特殊味道?」 大弟子一愣,說:「我剛才光顧著說話,沒留意晚餐有新菜,更沒發現有特殊味道」 住持轉頭,又問小弟子:「我問的這2個問題,你的想法是如何?」 小弟子搖搖頭,說:「我只專心聆聽大師兄的抱怨心情,也沒注意品嘗。」 住持說:「那你們現在細細品嘗一下。」 兩位弟子分貝夾了各種菜餚,用心品嘗,然後異口同聲地說:「師父,你今晚做的新菜,原料好特別,這輩子沒吃過這種菜,搭配調味的香料好特別,是哪種菜,究竟是用哪一種香料啊?」 住持聽了後,笑著說:「當一個人用力抱怨,另一個人,專心聽別人抱怨時,你們倆都忘了享受生活中當前的樂趣。」

馬斯洛於1943年〈人類動機的理論〉之五需求層次理論,包含「生理、安全、社交、尊嚴、自我實現」,面對員工抱怨,起因也來自人類的本能的需求,因此也可依據這五大類來逐一分析後,化解抱怨背後的需求。

抱怨的五大類每一個類別,又依序分成三種面向【工作實務、主管機關、政策制定】,主管,必須依據分五大層次,三大面向,用系統分類的思考,區分層次與面向,就員工的抱怨類型,來提出對策與解決方案。接下來分別舉例說明。

發布日期:2019/05/28
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