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高爾基說: 貧窮是最好的大學,若你可以在這修完所有的學分,未來的人生,還有什麼不能超越與突破的呢?

by 吳致美

 
吳致美
講師姓名: 吳致美
現任職位: 廣西財經大學 客座教授
專長課程: 行銷管理個人成長其他
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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櫃檯銷售人員的接待禮儀(二)
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櫃檯銷售人員的接待禮儀

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4)接待水準應維持 客人來店接受服務數量達高峰時,服務員應接不暇是難免的,但仍要服務人員除要引導客做購買外,服務人員仍要維持幾項重視要點:A)接待顧客的順序;先來後到的服務順序,才能使服務做到精緻周到。B)掌握好時間差,對於客人提問與服務方式,也需要多加以注意重視。C)使在場享受的顧客、待購的客人都能享受人員提供的親切服務,感受出品牌企業對他們的尊重與心意。適當安撫顧客的心情與情緒,維護顧客在購物當下的秩序,緩和購物客人不耐煩的情緒,都是身為一位櫃檯服務人員應具備的職場感知力與態度。

5)當個稱職的好顧問 客人購物行為與態度會因人而異,顯示出不同的購物性格與特點,身為服務人員應充分理解與掌握每位客人的心理,要如何熟悉了解呢,就要服務員平時服務時除要用心,更要隨時做下觀察筆記,畢竟每位客人的狀況與購買需求均不同,都要是個別做出不同反應與接待方式。服務人員充分理解每位客人的心理,還要當好客人的好顧問----主動紹商品的性質、特點,比較同類商品的特色,解答客人的疑問,幫助客人做出購物時適宜的判斷,不是單價高的產品就是適合該顧客,而是以顧客提出需求為滿足,這樣才會有「顧客回購」的穩定成長(但這正是目前櫃檯人員的認知,大都只想客人購買就好)。

6)得「理」讓人,絕不與顧客爭辯 在商場銷售服務中,營業員有時會碰到一些過分挑剔、提出要求與需求超過門市提供,甚至有難纏的客人非要拗折扣不可,遇到這類客人,服務員應做到: 「冷靜穩定」越是在素質較差的客人面前,越要沉的住氣,堅持提供優質服務,且不因顧客壞態度而生氣而降低服務品質。更不應該將心中的不愉快,發洩在下一個客人身上。「理直氣和」即使客人態度激動,服務人員仍要說話和氣,禮貌周到絕不可用「以牙還牙」方式對待客人。服務人員要學會「以理服人」,除要善於說理與做事和順,更要使客人感到心服口服,跟你購買的經驗是愉快、受尊重的。

7)客人離開櫃檯時,要致謝道別,目送客人離去 對於客人應表示關切及適時提供幫助,對於老弱、病、殘的特殊客人,更要倍加照顧與重視,展現同理心。在客人提取物品要離去時,服務員特別提醒關照、表示體貼與重視,因為服務人員也是該企業品牌的「代言人」也應負起幫忙品牌建立起好形象的責任。

一位專業的商場櫃檯服務人員,應該主動做到:主動「微笑迎客」,讓人感到有「親切感」,使用「敬語」待客,讓人有溫暖感。真實地去介紹商品,言詞表現出關心與重視。讓熱心服務去做好客人的購物顧問,讓客人有信任感。熱情禮貌地送別客人有「留戀感」與「回購向心力」。唯有如此才能真正做到熱情接待,做出「優質服務」的高質感的櫃檯服務。

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發布日期:2019/01/04
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