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高爾基說: 貧窮是最好的大學,若你可以在這修完所有的學分,未來的人生,還有什麼不能超越與突破的呢?

by 吳致美

 
吳致美
講師姓名: 吳致美
現任職位: 廣西財經大學 客座教授
專長課程: 行銷管理個人成長其他
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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櫃檯銷售人員的接待禮儀(一)
文章類別禮儀 人氣值:♥151
櫃檯銷售人員的接待禮儀

現在的購物商場數量與風格都非常不同,但唯一的目的就是要讓來購物的消費者提高提袋率與購買率,也為所服務的品牌店面衝高業績量。各企業品牌也為自家服務人員制定一些服務程序的S.O.P,要求服務櫃檯人員增加服務的軟實力,使來店顧客能產生較強的「黏稠度」。而這些所謂的「服務S.O.P」包括的項目不外乎是迎客招呼、熱情服務、禮貌用語、接待技巧、顧客Q&A以及禮貌送客與後續服務等,這些程序與服務環節都是視顧客回饋與提出需求而隨時調整。

1)迎客招呼,關心不給壓力 迎客是指服務員站櫃時要眼觀四面,耳聽八方,臉上帶上微笑,站立服務(一般都是站立服務),一旦有客人走近櫃位時,服務員立即面露微笑、點頭問候,用廣告宣傳用語提供優惠或折扣訊息,讓客人可以放心進行貨品挑選。而在客人沒有詢價或表示興趣前,人員一般都不會輕易發言,要給客人的感覺必須是「我隨時願意在旁為您提供服務」。一位稱職的服務人員應該會從客人的眼神中預測到客人的購買意圖與購買疑問,進而做到「客製化」或是「量身訂做」地專屬接待服務,也只有這樣,才能真正稱的上是「主動」又機靈的櫃檯服務。

2)專業度加上熱情,禮貌問答 客人在購物時由於對商品不熟悉,必然會對服務員詢問各種關於貨品的問題,這是商業活動中的正常現象,所以服務員應做到具有「熱情」與「專業」。「熱情」就是當客人在提問時,有時問題很複雜或一直問同樣的問題,客人會迴旋的一問再問,有時甚至會有幾個客人會同時發問,造成服務人員必須要有耐心與八面玲瓏,才能從容的回應客人需求,客人有時也會聽不懂或聽不清,這時也要有足夠的耐心,一一為客人做解答。另一個就是「專業」的充實,必須要對產品有極細膩的透徹了解,才能對客人的提問給出最佳回應,滿足客人的疑問與增加業績的銷售。無論是介紹商品或推銷優惠方案,都應以「人」為本,因為營業銷售必須要能有持續性「回購」,才能為企業品牌締造佳績。

3)一視同仁,禮貌周到 服務業從業人員的基本道德和基本原則「一視同仁」。儘量要做到:不以年紀取人;不以服飾取人,不以性別取人,不以職業取人,不以態度取人,不以國籍取人,更不以膚色取人。而對於進門的客人應與一般常態熱情招呼來迎接客人(若常客VIP經常上門光顧,需應更注意重視VIP的禮貌與感受度)。

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發布日期:2019/01/04
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