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高爾基說: 貧窮是最好的大學,若你可以在這修完所有的學分,未來的人生,還有什麼不能超越與突破的呢?

by 吳致美

 
吳致美
講師姓名: 吳致美
現任職位: 廣西財經大學 客座教授
專長課程: 行銷管理個人成長其他
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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服務員工的心態看出店的規模與前景
文章類別顧客滿意 人氣值:♥203
這幾天去一家知名的連鎖拉麵店用餐,一位笑容可掬的服務人員立即於門口招呼迎接我們至吧檯座位就座,將準備好菜單雙手遞上,即使這家拉麵店我跟家人上門光顧4-5次,對拉麵店貼心與友善的服務態度總讓我留下深刻印象,拉麵店沒有收顧客10服務費,這讓我很驚奇意外的地方,沒有收服務費但服務卻是不打折。

在我們對點拉麵有點猶豫不決時,服務可愛美眉過來詢問需不需要幫忙,然後很清楚詢問我們對何種拉麵口味喜愛,給予建議(並不以單價高菜色介紹),解說當下會順手幫我們把手邊水杯加滿冰水,一切都是很自然不做作,並試著介紹店裡客人喜歡點的小菜…。之後向我們說明因為是現點單、現製作,希望我們能稍等候。在10-15分鐘拉麵即熱騰騰送上桌,雖人員沒有多餘跟顧客的互動,把品嚐美味麵點時間留給顧客。點餐用餐過程當中服務員與料理拉麵師傅工作態度與互動卻令我印象深刻(同事之間並沒有像其他的餐點~一直在聊著天),該店沒有收服務費,而店裡每一位人員與顧客的互動都很親切自然,在不標榜不收10服務費的店家,它的服務贏得我的喜愛,我便會不斷地上門去消費。

後進入一家也標榜麵包連鎖的麵包店(也賣大量的伴手禮),卻讓我感受到不同的服務。服務人員上架麵包硬是從客人身邊擠過去。當顧客挑選麵包時,仍依她的「工作導向」的做自己的事(即使硬擋住顧客選購也不覺得哪裡有不妥),上架麵包與同店同事之間說話音量極大,夾雜促銷商品的話術、店面音樂,一整個讓我動作與脾氣頓時也武裝了起來。結帳時;櫃台動線也不是很清楚,輪到我結帳受到結帳美眉大聲引導:”你..小姐,妳沒看到這裡可以結帳齁….?這一秒,讓我覺得這樣的消費動作我還要進行下去嗎?讓我頓時感受花錢買氣受的鬱悶。

本人在服務業教導銷售與服務的訓練超過10多年,教導V.I.P高端服務到一般門市人員儀態服務禮儀與顧客心態分析等訓練課程,深深有感: 營收好的店或餐廳~ 第一:一定要商品要好(至少要還不難吃)。 第二 : 是服務人員的素質,這端看他/她展現服務動作時,所展現出態度、姿態、應對話術與笑容,明顯訴說她/他是否是位富有熱情與負責的「稱職」服務員。顧客常常會在心底打上分數,決定下次是否還會上門。在接觸到90秒到3分鐘的黃金時間裡,你或許會認為服務不太好,可以告訴他們讓他有機會改進,或許你下次永不會再上門。

每次的消費讓我經歷了不同的服務態度與水平(有服務好到讓你訝異),深覺得一家信譽卓越的公司,不能只靠主管或是幾位有好態度的員工撐著,這樣的做法勢必無法持續,必須在全體員工的教育訓練中以及企業文化的引領下,讓大家都有此認知。因「服務業」的入門門檻太低,無論是誰都能進入此產業工作,要做到適當舒服的服務,則需要人員用心去學習技巧(多看多聽多問)、自我經營(閱讀相關服務文章書籍),才能將自己的服務質感提昇。員工與店長的差距其實就在於對顧客觀察敏銳度、溫暖熱情的對話方式與專注於當下所進行的服務。

服務最難的地方就在這裡,然而服務的競爭力也

發布日期:2018/06/13
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