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高爾基說: 貧窮是最好的大學,若你可以在這修完所有的學分,未來的人生,還有什麼不能超越與突破的呢?

by 吳致美

 
吳致美
講師姓名: 吳致美
現任職位: 廣西財經大學 客座教授
專長課程: 行銷管理個人成長其他
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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專業服務人員請別說不好意思(下)
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或許你應該說:『您好,幫(為)你上一下餐點』這樣顧客就明瞭你的意思了」。只要你是在做服務的工作,是自己份內的工作,並沒有對不起誰,也就不必感到需有任何"愧疚"在做事情,你真的不需要一直說著....不好意思!

我們常常會討論「顧客心理學」,其實「服務人員心理學」也是相對有趣的課題。我常看到很多連鎖餐飲業,他們底下的服務生穿的西裝筆挺,或是潔白亮麗有形有款的制服為顧客提供服務,但服務人員的臉上總是帶著一份愧疚與不自信(所以缺乏笑容),甚至走路時、與顧客對話的時候,有些人總是聲音瀛弱、駝著背無生氣的身體姿態,讓人覺得這服務人員無生氣,甚至是身體微恙的狀態,在樓面店面中提供顧客服務。當我舉手或有事需要他們幫忙時,他們走過來第一句話一開口總是說「不好意思,請問您需要什麼服務?」

奇怪了;是我有事要麻煩你給予協助,怎麼反倒是你不好意思呢?從他們(服務人員)的語言與眼神中,總是好像帶著愧疚,好像顧客每個動作或每句話都好像是要進行挑剔責備般。那時我總想告訴服務者:

你是服務生,不是奴隸,不要感到畏懼我(客人)。 你面對的是客人(顧客),不是你服侍的主人。 客人您付出錢財,而我(服務者)為此付出服務,所以這是一場公平的交易,沒有誰對不起誰,或對誰不好意思。 你是上餐點給客人;你不是餐點送錯,所以不用不好意思。 你是替客人結帳;並不是要搶客人錢, 所以不用不好意思。 身為服務人員你應該帶著”自信”與”專業”進行工作,而不是帶著愧疚感。你是有付出自己的勞力、時間與技術,你也有禮貌與專業在做你應盡的工作,將那些不好意思換成是”禮貌用語”的詢問吧!

「您好,需要為您介紹一下餐點嗎?」 「您好,有什麼需要嗎?」 「您好,幫您整理一下桌面」 改變一下服務用語,多給自己一份自信,為你的工作抬頭挺胸、盡力展現出專業的部份。將自己工作視為一種榮耀,用不著每天都在不好意思的道歉工作。

擁有自信--因為你是專業的服務人員,相信你的服務是無可取代的,別讓自己每天都是帶著愧疚與卑微,換成是帶著歡樂的自信在工作。我曾跟服務人員說過:不是每一個人都可以從事服務業的,這不是份簡單的工作。你可以一天八個小時不停的走動還要臉上掛著笑容嗎?手上還一直需要端一堆鍋碗重物走動,而受傷的次數比率一般人要多上4倍以上,一不小心工作就超時,也不能按時吃飯喝水上廁所,這其中的辛苦是多不為人知的,所以「服務業」這行飯吃起來是不容易的。

請多尊重服務人員,正如他們也尊重客人一般。

服務人員不是羞愧卑微的工作,它是一種奉獻與熱愛與他人互動的工作,喜歡微笑要有高EQ,喜歡親近他人,體力也要相對很好,才能應付形形色色的進門顧客,所以”服務業”這一項職業別,是目前最多人力投入的工作,也是一份令人敬佩的職業。 你是在做一份令人敬佩的工作吧!所以;不需要不好意思,只需要挺起胸膛的展現出你專業的自信吧!!這樣的你才會迷人也才會學習成長。

發布日期:2018/03/27
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