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高爾基說: 貧窮是最好的大學,若你可以在這修完所有的學分,未來的人生,還有什麼不能超越與突破的呢?

by 吳致美

 
吳致美
講師姓名: 吳致美
現任職位: 廣西財經大學 客座教授
專長課程: 行銷管理個人成長其他
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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專業服務人員請別說不好意思(上)
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今天Michelle去一家連鎖火鍋品牌進行一場企業禮儀教授課程,與該店的服務員進行近距離的教導,回想起自己曾在餐飲服務業工作的”初心”.. 雖然不是太久前的記憶.....

我在餐飲業進行桌邊服務的工作,也在大型空客飛機中做過服務,就我對”服務業”的認知~”服務”是一個用錢購買他人提供服務的交易,身為服務者人員受過嚴謹詳實的服務訓練、服務S.O.P指導,其用意就是讓”服務”更貼近顧客(客人)的需要,服務者是為您提供服務,他(她)們是服務者,不是奴隸也不是僕人(雖然有許多服務講師提倡”僕人”的概念)。在服務業,最常聽到的一句話,應該就是「請」、「謝謝」、「不好意思」、「對不起」等話語。

「您好,請往這邊走,小心有階梯」 「謝謝您的光臨xxx餐廳,很高興為您服務」 「對不起,請問您有什麼需要嗎?」 「不好意思,我們現在目前都沒有空位,要請您稍等一下」… 這些話語都是在服務業中常常聽到的話術,也是讓顧客倍受尊重的禮貌用語。服務的重要在各服務業的競爭,是最常被強調的一個環節。運用體貼與關心的心意讓進門顧客感受”獨特性服務方式”,是目前各家餐廳飯店賣店所重視強調的課題。當所有企業都會把”高質感服務”當作是一種口號,一種企業精神與象徵時,自然對於顧客需求自然”有求必應”,盡量不說:”不能”、”不行”、”不可以”或是”沒辦法”。對於”有求必應”的顧客服務會讓顧客倍受禮遇外,更有時助長奧客或不理性的服務要求超出極限的亂象(畢竟少數),但對待是相對地,相互存有尊重心意,才能使服務模式趨向更人性化。

每次去餐廳接受服務時,許多服務生總是習慣會說「不好意思...」,我都覺得奇怪,服務人員他們又沒做錯什麼,為什麼要對我說不好意思,是習慣用語還是話術設計?亦還是服務者不清楚”不好意思”的用法呢? 個人覺得~服務人員你提供服務時,若一直都是懷抱著”愧疚”的心理,還是你為我提供的服務都是不優良的,所以在服務過程中一直會對我說: 「不好意思,為你上一下餐點」 「不好意思,請問要點餐了嗎?」 「不好意思,請問用完了嗎?我可以幫您做個清理嗎?」 「不好意思,可以幫您上個甜點嗎?」….. 服務人員在提供服務時,一直…一直都是”不好意思”,哪有這麼多的愧疚感在工作環境中,這家餐廳為什麼要讓他的服務人員一直都矮人一截的在提供愧疚服務給顧客呢?

當我來這裡目的就是為了吃飯,身為服務人員的你幫我上餐點是正常的的服務程序,也是你份內的工作之一,倘若你不上餐點或是送錯餐點,才會對我感到”不好意思”,其他的時間服務人員為何一直要”不好意思”呢?其實服務人員你不需要不好意思的,你做著你的服務工作是一份自我學習與掙錢的工作,真的不需要”不好意思”….(待續)。

發布日期:2018/03/27
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