| 2017.0308擔任2017世界大學運動大會指導老師,演講主題:志工服務態度與技巧心得分享
主辦單位:大華科技大學體教中心,運動與健康促進系
承辦單位:運動與健康促進系,大華體育校隊
主講人:李柔靜老師
主題:志工服務態度與技巧心得
單元一:美姿美儀
壹、禮儀
什麼是禮儀？
簡單的說就是社會上日常生活相互往來所通用之禮節。
此種禮節乃根據世界各國的傳統禮俗、習尚與經驗逐漸融化而成。
為了提升個人對禮儀應對技巧，強化基本禮節觀念，提升個人素質，增進個 人形象素養。
特安排食、衣、住、行、育、樂、進、退等單元基礎以利應用。
一、衣的禮節:
服裝是個人教養,性情之表徵亦一國文化傳統及經濟之反映 1、穿著注意的要點說明
(A)服裝要整潔大方
(B)穿戴與身份年齡相稱
(C)季節與色系搭配，晚間或參加公共集合時通常以著深色便服為宜。
(D)視場合選擇服飾
二、服務態度與精神
1 、了解服務態度的重要性
服務人員在來賓心目中就是組織代表，服務態度的好壞扮演著成敗關鍵，而其 成之於內者就是服務意願與自主管理，而形之於外者，便是服務態度。
2、來賓需求主要係著眼於問題的解決及愉快的感覺，態度冷淡、傲慢、漠不關心會直接破壞氣氛及來賓尊嚴，進而影響組織形象。
三、培養服務態度及精神的方法：
(1)親身體驗:以實際行動去體驗。
(2)觀察學習：觀察模仿資深服務人員，學習態度與技巧。
(3)口語表達：指外顯行為(如聲調、情緒、肢體語言等）。
(4)自主精神：喚起意識性行動精神服務者能站在賓客立場看問題，了解其需求，能設身處地感同身受，達成期望。
四、服務話術及用語
A、以標準作業程序（SOP）的話術這四大用語，分別是
1、「您好，歡迎光臨」
2、「對不起，請稍等一下」
3、「對不起，讓您久等了」
4、「謝謝您，歡迎再度光臨」，分別用於詢問及賓客離開時。
B、會場諮詢技巧
(1)指引方向：例如洗手間、護理站、茶水間、比賽場地、選手休息處、貴賓席、交通位置、就近店家、尋人服務處
(2)與對方眼神交會要柔和
課程結語
用良好的接待禮儀為您的服務及形象加分 良好的服務態度
＋合宜的應對技巧
= 完美的服務品質
文:李柔靜老師
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