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人生最精彩的不是實現夢想瞬間, 而是堅持夢想的過程.

by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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2017.0308擔任2017世界大學運動大會指導老師,演講主題:志工服務態度與技巧心得分享
文章類別禮儀 人氣值:♥288
2017.0308擔任2017世界大學運動大會指導老師,演講主題:志工服務態度與技巧心得分享

主辦單位:大華科技大學體教中心,運動與健康促進系

承辦單位:運動與健康促進系,大華體育校隊

主講人:李柔靜老師

主題:志工服務態度與技巧心得

單元一:美姿美儀

壹、禮儀

什麼是禮儀?

簡單的說就是社會上日常生活相互往來所通用之禮節。

此種禮節乃根據世界各國的傳統禮俗、習尚與經驗逐漸融化而成。

為了提升個人對禮儀應對技巧,強化基本禮節觀念,提升個人素質,增進個 人形象素養。

特安排食、衣、住、行、育、樂、進、退等單元基礎以利應用。

一、衣的禮節:

服裝是個人教養,性情之表徵亦一國文化傳統及經濟之反映 1、穿著注意的要點說明

(A)服裝要整潔大方

(B)穿戴與身份年齡相稱

(C)季節與色系搭配,晚間或參加公共集合時通常以著深色便服為宜。

(D)視場合選擇服飾

二、服務態度與精神

1 、了解服務態度的重要性

服務人員在來賓心目中就是組織代表,服務態度的好壞扮演著成敗關鍵,而其 成之於內者就是服務意願與自主管理,而形之於外者,便是服務態度。

2、來賓需求主要係著眼於問題的解決及愉快的感覺,態度冷淡、傲慢、漠不關心會直接破壞氣氛及來賓尊嚴,進而影響組織形象。

三、培養服務態度及精神的方法:

(1)親身體驗:以實際行動去體驗。

(2)觀察學習:觀察模仿資深服務人員,學習態度與技巧。

(3)口語表達:指外顯行為(如聲調、情緒、肢體語言等)。

(4)自主精神:喚起意識性行動精神服務者能站在賓客立場看問題,了解其需求,能設身處地感同身受,達成期望。

四、服務話術及用語

A、以標準作業程序(SOP)的話術這四大用語,分別是

1、「您好,歡迎光臨」

2、「對不起,請稍等一下」

3、「對不起,讓您久等了」

4、「謝謝您,歡迎再度光臨」,分別用於詢問及賓客離開時。

B、會場諮詢技巧

(1)指引方向:例如洗手間、護理站、茶水間、比賽場地、選手休息處、貴賓席、交通位置、就近店家、尋人服務處

(2)與對方眼神交會要柔和

課程結語

用良好的接待禮儀為您的服務及形象加分  良好的服務態度

+合宜的應對技巧

= 完美的服務品質

文:李柔靜老師

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發布日期:2017/03/10
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