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by 郭俊成

 
郭俊成
講師姓名: 郭俊成
現任職位: 上市企業集團高階經理人
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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客訴處理
文章類別顧客滿意 人氣值:♥893
企業設法降低顧客流失率5時,利潤可以提升到25到85左右。 企業對於消費者抱怨,應先了解消費者需求與訴求。對於事實真相應盡可能據實以告消費者。

建議客訴處理抱怨程序: 聆聽顧客: 以同理心傾聽消費者問題,了解事情的來龍去脈再記錄消費者抱怨,應明確的標明相關人、事、時、地、物。

1.聆聽消費者: ♦ 有效安撫消費者情緒 ♦ 有系統記錄消費者抱怨的內容 ♦ 填寫客訴處理單

2.確認原因: ♦ 詳細調查原因時與消費者詢問時,應注意態度與措詞 ♦ 如果原因在消費者,應委婉溝通解釋,確定消費者了解並接受,並承諾為消費者妥善解決問題,不要讓消費者覺得處理人員在推卸責任

3.提出對策: ♦ 提出完整對策(包括補救措施、處理程序、處理權限) ♦ 消費者確實了解與接受

4.執行對策 ♦ 依照承諾的時間內容確實完成 ♦ 在承諾的時限內完成

5.後續追蹤: ♦ 專人負責 ♦ 與消費者保持聯繫

6.紀錄檢討: ♦ 消費者抱怨完整記錄 ♦ 專人定期統計分析消費者抱怨內容與發生的原因 企業在客訴處理之後應追縱評鑑,以了解消費者是否真正對處理結果感到滿意。了解是否是制度面(基本面)所引發的問題,以及確認是否已做更根本的改進。甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進,以確認不會再引發顧客抱怨。並透過定期教育訓練課程與營業主管日常的指導,來強化服務人員在客訴處理這方面的能力

發布日期:2017/03/06
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