| 服務抱怨處理的基礎溝通
1. 拒絕時：ABC原則 有關明確的事項--About 由於真切的理由--Because 無法無法達成的要求--Cannot
2.五大負面情緒： 悲傷-- Sadness 憤怒-- Anger 恐懼-- Fear 羞愧-- Shame 嫉妒-- Envy
3.溝通阻礙發生時處理4P 暫時停止-Pausing 加強準備-Preparing 延緩處理-Postponing 堅持溝通-Persisting
4.協調5S 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快--Smile 有備而來，機靈的反應--Smart 精神抖擻、心誠意善--Spirit 服務、禮貌、友善--Service 力求卓越、追求雙贏--Search for Excellence
5. 溝通者無財七施 面施、眼施、耳施、言施、身施、心施、座施 | 
