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行銷博士:獲經濟部卓越品牌經理獎、新聞局社會建設獎、文建會文馨獎、廣告流行語金句獎等。

by 王弈升

 
王弈升
講師姓名: 王弈升
現任職位: 大學教授, 行銷博士
專長課程: 行銷管理經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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行銷是一場「知覺」戰爭 〜提升顧客滿意度之最佳途徑
文章類別創意思考 人氣值:♥484
2016年市場研究結果顯示:4的不滿意顧客會向你投拆;96的不滿意顧客不會向你投拆,但是會將他的不滿意告訴16~20個人。這個結果告訴我們,作爲一個企業,要想有效地提升顧客服務的滿意度,首先需要能夠準確地衡量顧客服務的滿意度。

什麽是真正的顧客服務滿意度?顧客個人對於服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對於某個企業服務的口碑構成了顧客對於服務的期望值。多數企業都在通過顧客滿意度調查問卷、顧客服務監督體系等方式不斷地衡量企業的顧客服務滿意度,然而通過這些方式得出的資料結果的有有效性如何呢?作爲企業,在爲顧客提供服務的時候也在不斷地去瞭解顧客對於服務的期望值是什麽,而後根據自己對於顧客期望值的理解去爲顧客提供服務。

然而,在現實中,企業對於顧客期望值的理解和所提供的服務與顧客自己對於服務的期望值有進存在著某種差距,可能的情況有五種:...

[作者目前為大學行銷系教授。過去在業界曾擔任:法商皮爾卡登亞洲台灣區(Pierre Cardin International, Taiwan)總經理,義大皇家會館(E-Da Royal Hotel-Amasense)總經理,阿瘦皮鞋行銷策略經理,生活泡沫飲料事業群企劃部處長,經濟部中小企業處創業顧問,中華民國青創總會創業顧問,中國生產力中心小型企業輔導顧問]

發布日期:2017/01/03
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