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人生最精彩的不是實現夢想瞬間, 而是堅持夢想的過程.

by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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2016/11/29應邀擔任2017年世界大學運動會指導老師演講主題:志工服務態度與技巧心得分享
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2016/11/29應邀擔任2017年世界大學運動會指導老師演講主題:志工服務態度與技巧心得分享

主題: 志工服務態度與技巧心得分享 單位:2017年世界運動大會學生志工 校區:國立台北大學三峽校區 講師:李柔靜 非常開心從2014年8月份,有這個機會接下世大運指導老師,演講主題志工服務態度與技巧,將近演講了數百場世大運學生志工與社會志工課程,不僅自我成長的甚多,也增加了不少歷練與學習。

每一場的演講我都當做是人生的最後一場,我會用心與生命去演講,無論今日的人數如何我都會盡心盡力去完成。

單元一:美姿美儀

壹、 禮儀:什麼是禮儀? 貳、 一、衣的禮節: 二、姿態 所謂「姿態」,是指一個人舉手投足間 1、如何呈現出優雅的站姿 2、優雅的禮儀站姿不同於嚴肅的軍人立正 1 、了解服務態度的重要性 單元二、服務態度與精神 2、來賓需求主要係著眼於問題的解決及愉快的感覺 3、態度的組成: A、認知(cognitive) B、感覺(feeling)情緒(emotion) C、意動(conative):即行動傾向(action tendency)等三者所組成 4、如何培養良好的服務態度 5、培養服務態度及精神的方法: (1)親身體驗: (2)觀察學習: (3)口語表達: (4)自主精神: 6、服務原則: A、感同身受的[同理心] B、不輕易說:[不] C、[想]在顧客之前 單元三、志工服務應用技巧 A、迎賓 B、引導 C、奉茶 D、遞送文件 A、迎賓 (一)、接機注意事項 (二)、迎賓實務 以微笑面對來賓

以熱忱的口吻說:「歡迎光臨」

誠懇詢問來訪者資料請來賓稍待並予以引導。

B、引導

C、奉茶

(2)奉茶的順序:

單元四、志工服務應對技巧

A、接待訪客基本禮儀

(一)、語氣輕柔、充滿自信親切感 (二)、咬字清楚、充滿效率 (三)、語速適中、節奏感要強 (四)、語音優美、提升視覺效果 (五)、與對方眼神交會要柔和 (六)、與對方相同一種語言、增加信任感

B、輔助的手勢

(1) 、手勢是肢體語言的一種,不宜過多也不宜大幅度。

手指併攏,掌心朝上傾斜45度,手臂以肘關節為輔。

單元五、服務話術及用語

A、以標準作業程序(SOP)的話術 這四大用語,分別是

1、「您好,歡迎光臨」

2、「對不起,請稍等一下」 3、「對不起,讓您久等了」

4、「謝謝您,歡迎再度光臨」, 分別用於詢問及賓客離開時。

B、會場諮詢技巧

(1)指引方向:例如洗手間、護理站、茶水間 、比賽場地、選手休息處、 貴賓席、交通位 置、就近店家、尋人服務處

(2)與對方眼神交會要柔和

課程結語 用良的禮儀為您的型像加分 良好的服務態度

+合宜的應對進退

=完美的服務品質

文:李柔靜老師

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發布日期:2016/12/01
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