| 2016/11/29應邀擔任2017年世界大學運動會指導老師演講主題:志工服務態度與技巧心得分享
主題: 志工服務態度與技巧心得分享 單位:2017年世界運動大會學生志工 校區:國立台北大學三峽校區 講師:李柔靜 非常開心從2014年8月份，有這個機會接下世大運指導老師，演講主題志工服務態度與技巧，將近演講了數百場世大運學生志工與社會志工課程，不僅自我成長的甚多，也增加了不少歷練與學習。
每一場的演講我都當做是人生的最後一場，我會用心與生命去演講，無論今日的人數如何我都會盡心盡力去完成。
單元一:美姿美儀
壹、 禮儀:什麼是禮儀？ 貳、 一、衣的禮節: 二、姿態 所謂「姿態」，是指一個人舉手投足間 1、如何呈現出優雅的站姿 2、優雅的禮儀站姿不同於嚴肅的軍人立正 1 、了解服務態度的重要性 單元二、服務態度與精神 2、來賓需求主要係著眼於問題的解決及愉快的感覺 3、態度的組成： A、認知(cognitive) B、感覺(feeling)情緒(emotion) C、意動(conative)：即行動傾向(action tendency)等三者所組成 4、如何培養良好的服務態度 5、培養服務態度及精神的方法： (1)親身體驗: (2)觀察學習： (3)口語表達： (4)自主精神： 6、服務原則: A、感同身受的[同理心] B、不輕易說:[不] C、[想]在顧客之前 單元三、志工服務應用技巧 A、迎賓 B、引導 C、奉茶 D、遞送文件 A、迎賓 (一）、接機注意事項 （二）、迎賓實務 以微笑面對來賓
以熱忱的口吻說：「歡迎光臨」
誠懇詢問來訪者資料請來賓稍待並予以引導。
B、引導
C、奉茶
(2)奉茶的順序：
單元四、志工服務應對技巧
A、接待訪客基本禮儀
(一)、語氣輕柔、充滿自信親切感 (二)、咬字清楚、充滿效率 (三)、語速適中、節奏感要強 (四)、語音優美、提升視覺效果 (五)、與對方眼神交會要柔和 (六)、與對方相同一種語言、增加信任感
B、輔助的手勢
(1) 、手勢是肢體語言的一種，不宜過多也不宜大幅度。
手指併攏，掌心朝上傾斜45度，手臂以肘關節為輔。
單元五、服務話術及用語
A、以標準作業程序（SOP）的話術 這四大用語，分別是
1、「您好，歡迎光臨」
2、「對不起，請稍等一下」 3、「對不起，讓您久等了」
4、「謝謝您，歡迎再度光臨」， 分別用於詢問及賓客離開時。
B、會場諮詢技巧
(1)指引方向：例如洗手間、護理站、茶水間 、比賽場地、選手休息處、 貴賓席、交通位 置、就近店家、尋人服務處
(2)與對方眼神交會要柔和
課程結語 用良的禮儀為您的型像加分 良好的服務態度
+合宜的應對進退
=完美的服務品質
文:李柔靜老師
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