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高爾基說: 貧窮是最好的大學,若你可以在這修完所有的學分,未來的人生,還有什麼不能超越與突破的呢?

by 吳致美

 
吳致美
講師姓名: 吳致美
現任職位: 廣西財經大學 客座教授
專長課程: 行銷管理個人成長其他
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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餐飲服務危機處理2~【奧客篇—處理篇(下)】
文章類別經營團隊 人氣值:♥381
因此面對這種奧客,一定要正視他們不停盤繞,掛在言詞上迴旋的點。先確認他們的”需求”,讓他們了解你可以處理事情的「底限」,如果在這個彈性範圍內,是可以滿足他們所做出的”需求”與”要求”。讓他們認為如果已經擁有了額外的協助時(只有他們才有,別人沒有喔),就可以減緩他們”魯法”與縮短你時間的無謂”耗時”。

奧客表現:囉囉嗦嗦、腦袋不靈光 ---對策:就要盡力去給予協助

有些「奧客」態度算還好,但就是他們腦袋不靈光,即使你費盡唇舌口水,他們似乎還是不懂你在講什麼,頓時就會讓你徹底失去耐性、爆發你的脾氣。這種”奧客”常出現在年齡層較高的歐巴桑或歐吉桑,或少不經事的小伙子,對此回應他們: 最好的方式--就是直接幫他們完成,這樣做會省時,他們更會心存感激,認為你服務到家!

奧客表現:情緒波動、抱怨不斷 ---對策:傾聽、同理心

有些客戶十分情緒化,似乎隨時都想找人吵架。面對這種「奧客」,記得;要「少說多聽」傾聽他們的抱怨,把與他們交談時間拉長,多體會他們傾訴的要點,他們的情緒會慢慢回歸穩定。他們想要的--其實就是別人能夠知道他們是多委屈、多麼需要被安慰認定,只要他們知道你了解他,後續怎麼處理倒變成次要的事。

另外當我們真正遇見更失控的「奧客」出現時,一定要耐住性子,做自我調整、找尋平衡點。做自我調整和找尋平衡點,讓服務業的工作可以走得更長遠,這是從事服務工作者重要的功課。

1.調整面對奧客的心態:

「奧客」的抱怨或許是自己和公司可以改進的部分,若在第一時間否定他們(奧客)的意見,非常容易激起雙方的保衛戰。去調整一下心態和想法,珍惜奧客所提出的寶貴意見耐心相待,或許會有不一樣的互動和結局!

2.學會區隔:

當客人有不合理的情緒和要求時,記得不要把他們的訴求與自己拉上連結。奧客他們的「負面情緒」可能是針對公司,而不是針對你個人,學會區隔這樣的差別時,比較不計較奧客不友善的行為,減少自我否定。

3.安排工作之餘的休閒娛樂活動: 適度安排休閒娛樂,調劑身心,每個服務業從業人員都必要去紓發壓力,讓休閒娛樂平衡一下工作上不愉快的部分,適度地和朋友吐吐苦水,有助於在工作上注入新的力量。

4.尋求公司政策上的支持: 除了自身的努力外,若客戶的抱怨是因為公司的政策而重複出現時,可以試著和你的主管去溝通”工作上”的困境,尋求公司在政策上給予你的支持與解決,可以減少面對這些”奧客你的無力感.....。

我們下次見,Bye-Bye........

發布日期:2016/11/21
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