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高爾基說: 貧窮是最好的大學,若你可以在這修完所有的學分,未來的人生,還有什麼不能超越與突破的呢?

by 吳致美

 
吳致美
講師姓名: 吳致美
現任職位: 廣西財經大學 客座教授
專長課程: 行銷管理個人成長其他
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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餐飲服務危機處理2~【奧客篇—處理篇(上)】
文章類別經營團隊 人氣值:♥431
「你那是什麼態度啊!」…….... 「叫你們主管出來!」…….... 「我要去投訴媒體!」、「妳/你為什麼不行?別家店都可以!」….... 相信這是服務業人員最常碰到客人大聲咆哮的台詞,而這些提高聲調8度的客人,其背後的用意其實很是複雜,也是非常有趣的人類行為加上高段演技的「奧客」表演。或許;你可能不這麼以為,但有什麼是不可以”好好說”的事,心平氣和可以調節的事呢?

服務人員心中即使○○XX▲▲,但基於”以客為尊”的原則”,還是將委屈忍下來,維持和善的語調和微笑的面容,耐下性子一一解釋。如此當服務人員長期下來就容易堆積「負面情緒」,接著對工作也驟然失去熱忱,接續就考慮”離職”。不然就必須承認處理不佳,自己忍著被主管訓斥,到最後被公司找理由,辭去工作。

而這些存心來找碴,甚至於有著高超的演技的「奧客」,甚至可以稱呼他們為”成就佛”的人,究竟該用何種心態來對待”他們”呢?

面對「奧客」的小技巧: 「傾聽」......... 「奧客」的想法與處處讓人為難的心情,是比較難以完全理解。但是「奧客」想要多一些眼光注視,這一定是肯定的事。所以以「同理心」的心態,設身處地的理解他們的需求和想法,然後運用服務人員--你的「專業」的知識和能力,「盡你最大的力量」去協助他們,讓你所學習到的優質服務的技巧,強化這些技巧,就可以在當下搞定無理取鬧的奧客!

奧客表現:有錢是大爺、且態度傲慢 ---對策:微笑、專業

這是常見的「奧客」類型,打從心底就是認為「花錢者 為大」的心態,對人態度頤指氣使、財大氣粗的表現與語氣,會令人非常的不舒服。他們的心態就是用挑剔與不尊重服務人員,來突顯「他尊你卑」、「我優於你」,所以面對這類「奧客」,請你一定記住: 「維持笑容」,不可被這種人無理的態度去牽動擾亂你的情緒,你笑得越燦爛,他們的氣焰會慢慢減緩,因為這「奧客」要的是被人重視的感覺。接續使用你的「專業服務」提供服務,因為你的專業會讓他們無所挑剔,進而佩服。

奧客表現:秀才遇到兵、有理說不清 ---對策:畫出底線、盡力協助

遇到很魯的「奧客」,他們會扯出許多的藉口和奇怪的理由,去耗費你許多寶貴的時間和精力來處理它。通常交談一段時間下來,可以發現他們會在同一個”點”上面不停地盤繞(鬼打牆式的挑剔),而這個點就是他們的主要的需求—真正的”想要”。

我們下次見,掰掰....!!!!

發布日期:2016/11/21
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