| 2016/11/20應邀擔任2017年世大運指導老師演講主題:志工服務態度與技巧心得分享
2017年世界運動會
主題：志工服務態度與技巧
講師：李柔静
今日笫二埸行程
課程圓滿成功
遇到金門鄉親洪大哥也來聼我演講
主動過來與李老師打招呼
感謝今天熱情的伙伴們
單元一:美姿美儀
壹、禮儀
什麼是禮儀？
簡單的說就是社會上日常生活相互往來所通用之禮節。
此種禮節乃根據世界各國的傳統禮俗、習尚與經驗逐漸融化而成。
為了提升個人對禮儀應對技巧，強化基本禮節觀念，提升個人素質，
增進個人形象素養。
特安排食、衣、住、行、育、樂、進、退等單元基礎以利應用。
單元二、服務態度與精神
1 、了解服務態度的重要性
服務人員在來賓心目中就是組織代表，服務態度的好壞扮演著成敗關鍵，而其 成之於內者就是服務意願與自主管理，而形之於外者，便是服務態度。
2、來賓需求主要係著眼於問題的解決及愉快的感覺，態度冷淡、傲慢、漠不關心會直接破壞氣氛及來賓尊嚴，進而影響組織形象。
3、態度的組成：
A、認知(cognitive)
B、感覺(feeling)情緒(emotion)
C、意動(conative)：即行動傾向(action tendency)等三者所組成
二、培養服務態度及精神的方法：
(1)親身體驗:以實際行動去體驗。
(2)觀察學習：觀察模仿資深服務人員，學習態度與技巧。
(3)口語表達：指外顯行為(如聲調、情緒、肢體語言等） 。
(4)自主精神：喚起意識性行動精神服務者能站在賓客立場看問題，了解其需求，能設身處地感同身受，達成期望。
課程結語
用良好的接待禮儀為您的服務及形象加分 良好的服務態度
＋合宜的應對技巧
= 完美的服務品質
文:李柔靜老師
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