2016/10/29今天第二場演講應邀擔任2017年世界大學運動會指導老師主題:志工服務態度與技巧心得分享
主題:志工服務態度與技巧
講師:李柔靜
今天非常開心,今天學生報名九十位, 有二位是我康寧護校親善大使的學生 同學看到李老師驚訝的表情
單元一:美姿美儀
壹、禮儀
什麼是禮儀?
簡單的說就是社會上日常生活相互往來所通用之禮節。
此種禮節乃根據世界各國的傳統禮俗、習尚與經驗逐漸融化而成。
單元二、服務態度與精神
1 、了解服務態度的重要性
服務人員在來賓心目中就是組織代表,服務態度的好壞扮演著成敗關鍵,而其 成之於內者就是服務意願與自主管理,而形之於外者,便是服務態度。
2、來賓需求主要係著眼於問題的解決及愉快的感覺,態度冷淡、傲慢、漠不關心會直接破壞氣氛及來賓尊嚴,進而影響組織形象。
3、培養服務態度及精神的方法:
(1)親身體驗:以實際行動去體驗。
(2)觀察學習:觀察模仿資深服務人員,學習態度與技巧。
(3)口語表達:指外顯行為(如聲調、情緒、肢體語言等) 。
(4)自主精神:喚起意識性行動精神服務者能站在賓客立場看問題,了解其需求,能設身處地感同身受,達成期望。
單元三、服務話術及用語
A、以標準作業程序(SOP)的話術
這四大用語,分別是
1、「您好,歡迎光臨」
2、「對不起,請稍等一下」
3、「對不起,讓您久等了」
4、「謝謝您,歡迎再度光臨」,分別用於詢問及賓客離開時。
B、會場諮詢技巧
(1)指引方向:例如洗手間、護理站、茶水間 、比賽場地、選手休息處、貴賓席、交通位置、 就近店家、尋人服務處 (2)與對方眼神交會要柔和
課程結語
用良好的接待禮儀為您的服務及形象加分 良好的服務態度
+合宜的應對技巧
= 完美的服務品質
文:李柔靜老師
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