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人生最精彩的不是實現夢想瞬間, 而是堅持夢想的過程.

by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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2016/10/22早上第一場應邀擔任2017年世界運動大會指導老師基隆海洋大學主題:志工服務態度與技巧心得分享
文章類別禮儀 人氣值:♥211
2016/10/22早上第一場應邀擔任2017年世界運動大會指導老師基隆海洋大學主題:志工服務態度與技巧心得分享

單位:2017年世界運動大會基隆海洋大學

主題:志工服務態度與技巧

講師:李柔靜

單元一:美姿美儀

壹、禮儀

什麼是禮儀?

簡單的說就是社會上日常生活相互往來所通用之禮節。

此種禮節乃根據世界各國的傳統禮俗、習尚與經驗逐漸融化而成。

單元一、服務態度與精神

1 、了解服務態度的重要性

服務人員在來賓心目中就是組織代表,服務態度的好壞扮演著成敗關鍵,而其 成之於內者就是服務意願與自主管理,而形之於外者,便是服務態度。

2、來賓需求主要係著眼於問題的解決及愉快的感覺,態度冷淡、傲慢、漠不關心會直接破壞氣氛及來賓尊嚴,進而影響組織形象。

3、態度的組成:

A、認知(cognitive)

B、感覺(feeling)情緒(emotion)

C、意動(conative):即行動傾向(action tendency)等三者所組成

單元二、服務話術及用語

A、以標準作業程序(SOP)的話術這四大用語,分別是

1、「您好,歡迎光臨」

2、「對不起,請稍等一下」

3、「對不起,讓您久等了」

4、「謝謝您,歡迎再度光臨」,分別用於詢問及賓客離開時。

B、會場諮詢技巧

(1)指引方向:例如洗手間、護理站、茶水間、比賽場地、選手休息處、貴賓席、交通位置、就近店家、尋人服務處

(2)與對方眼神交會要柔和

課程結語

用良好的接待禮儀為您的服務及形象加分  良好的服務態度

+合宜的應對技巧

= 完美的服務品質

文:李柔靜老師

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發布日期:2016/10/23
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