| 20160922應邀2017年世大運社會志工演講主題志工服務態度與技巧心得分享
2017年世大運社會志工
主题：志工服務態度與技巧
地點:三重區公所
講師:李柔靜
日期:2016年09月22日
課程圓滿成功
今天很開心爸爸特地來聽我演講
也給了我很大的鼓勵與信心
如何培養良好的服務態度
態度是一種經由學習而產生的心理傾向，它不像智力是遺傳來的而是後天形成的。由於態度具有持久性，形成或改變都需要一段時間而且是相當困難的。
一、培養服務態度及精神的方法：
(1)親身體驗:以實際行動去體驗。
(2)觀察學習：觀察模仿資深服務人員，學習態度與技巧。
(3)口語表達：指外顯行為(如聲調、情緒、肢體語言等） 。
(4)自主精神：喚起意識性行動精神服務者能站在賓客立場看問題，了解其需求，能設身處地感同身受，達成期望。
單元一、志工服務應對技巧
A、接待訪客基本禮儀
(一)、語氣輕柔、充滿自信親切感
(二)、咬字清楚、充滿效率
(三)、語速適中、節奏感要強
(四)、語音優美、提升視覺效果
(五)、與對方眼神交會要柔和
(六)、與對方相同一種語言、增加信任感
單元二、服務話術及用語
A、以標準作業程序（SOP）的話術
這四大用語，分別是
1、「您好，歡迎光臨」
2、「對不起，請稍等一下」
3、「對不起，讓您久等了」
4、「謝謝您，歡迎再度光臨」，分別用於詢問及賓客離開時。
課程結語
用良好的接待禮儀為您的服務及形象加分
良好的服務態度
＋合宜的應對技巧
= 完美的服務品質
文:李柔靜老師
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