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人生最精彩的不是實現夢想瞬間, 而是堅持夢想的過程.

by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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20160922應邀2017年世大運社會志工指導老師演講主題志工服務態度與技巧心得分享
文章類別禮儀 人氣值:♥364
20160922應邀2017年世大運社會志工演講主題志工服務態度與技巧心得分享

2017年世大運社會志工

主题:志工服務態度與技巧

地點:三重區公所

講師:李柔靜

日期:2016年09月22日

課程圓滿成功

今天很開心爸爸特地來聽我演講

也給了我很大的鼓勵與信心

如何培養良好的服務態度

態度是一種經由學習而產生的心理傾向,它不像智力是遺傳來的而是後天形成的。由於態度具有持久性,形成或改變都需要一段時間而且是相當困難的。

一、培養服務態度及精神的方法:

(1)親身體驗:以實際行動去體驗。

(2)觀察學習:觀察模仿資深服務人員,學習態度與技巧。

(3)口語表達:指外顯行為(如聲調、情緒、肢體語言等) 。

(4)自主精神:喚起意識性行動精神服務者能站在賓客立場看問題,了解其需求,能設身處地感同身受,達成期望。

單元一、志工服務應對技巧

A、接待訪客基本禮儀

(一)、語氣輕柔、充滿自信親切感

(二)、咬字清楚、充滿效率

(三)、語速適中、節奏感要強

(四)、語音優美、提升視覺效果

(五)、與對方眼神交會要柔和

(六)、與對方相同一種語言、增加信任感

單元二、服務話術及用語

A、以標準作業程序(SOP)的話術

這四大用語,分別是

1、「您好,歡迎光臨」

2、「對不起,請稍等一下」

3、「對不起,讓您久等了」

4、「謝謝您,歡迎再度光臨」,分別用於詢問及賓客離開時。

課程結語

用良好的接待禮儀為您的服務及形象加分

 良好的服務態度

+合宜的應對技巧

= 完美的服務品質

文:李柔靜老師

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發布日期:2016/09/23
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