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人生最精彩的不是實現夢想瞬間, 而是堅持夢想的過程.

by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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2016/06/27應邀擔任2017臺北世界大學運動會 - 暑期特殊培訓課程講師授課主題:志工態度與服務技巧心得分享
文章類別禮儀 人氣值:♥323
2016/06/27應邀擔任2017臺北世界大學運動會 - 暑期特殊培訓課程講師授課主題:志工態度與服務技巧心得分享 非常開心又接任暑期2017臺北世界大學運動會 - 暑期特殊培訓課程講師授課主題:志工態度與服務技巧,今天看到參加課程的同學們,都非常的活潑很有活力也非常的自動自發參與課程。

單元一、服務態度與精神 1 、了解服務態度的重要性 服務人員在來賓心目中就是組織代表,服務態度的好壞扮演著成敗關鍵,而其 成之於內者就是服務意願與自主管理,而形之於外者,便是服務態度 2、來賓需求主要係著眼於問題的解決及愉快的感覺,態度冷淡、傲慢、漠不關心會直接破壞氣氛及來賓尊嚴,進而影響組織形象。 3、態度的組成: A、認知(cognitive) B、感覺(feeling)情緒(emotion) C、意動(conative):即行動傾向(action tendency)等三者所組成 4、如何培養良好的服務態度 態度是一種經由學習而產生的心理傾向,它不像智力是遺傳來的而是後天形成的。由於態度具有持久性,形成或改變都需要一段時間而且是相當困難的

5、培養服務態度及精神的方法: (1)親身體驗:以實際行動去體驗。 (2)觀察學習:觀察模仿資深服務人員,學習態度與技巧。 (3)口語表達:指外顯行為(如聲調、情緒、肢體語言等) 。 (4)自主精神:喚起意識性行動精神服務者能站在賓客立場看問題,了解其需求,能設身處地感同身受,達成期望。

6、服務原則: A、感同身受的[同理心] B、不輕易說:[不] C、[想]在顧客之前

單元二、志工服務應對技巧 A、接待訪客基本禮儀

(一)、語氣輕柔、充滿自信親切感 (二)、咬字清楚、充滿效率 (三)、語速適中、節奏感要強 (四)、語音優美、提升視覺效果

(五)、與對方眼神交會要柔和 (六)、與對方相同一種語言、增加信任感

課程結語

用良好的接待禮儀為您的服務及形象加分 良好的服務態度

+合宜的應對技巧

= 完美的服務品質

李老師您好: 我是世大運學生資源處 - 施泓宇 非常感謝李老師願意抽空替世大運志工們授課,告知李老師本次目前已暑期授課時段通知 6/27 16:00-18:00 (青少年發展處6樓) (志工服務態度與技巧) 6/28 16:00-18:00 (青少年發展處6樓) (志工服務態度與技巧) 也請李老師將課程內容電子檔以及單張課程大綱電子檔回傳給我們替學生準備,謝謝李老師! 如有任何問題請李老師直接聯繫我們,非常感謝李老師! 2017臺北世界大學運動會執行委員會學生資源處 專職 陳予潔(小high)小姐 施泓宇 先生支援教師 劉芳秀主任 2017臺北世界大學運動會志工管理中心

文:李柔靜老師 https://www.facebook.com/profile.php?id=1479403392 https://www.facebook.com/pages/E69D8EE9F94E99D9C/252709234812039?ref=hl emaill:rosan1018@yahoo.com https://www.facebook.com/pages/E

發布日期:2016/06/28
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