2016/05/14應邀擔任2017年世大運社會志工指導老師主講:志工服務態度與技巧心得分享
擔任2017年世大運指導老師
講師:李柔靜
上課地點:台北市政府體育局
主題:志工服務態度與技巧
上課人員:社會志工
課程圓滿成功
單元一:美姿美儀
壹、禮儀
什麼是禮儀?
簡單的說就是社會上日常生活相互往來所通用之禮節。
此種禮節乃根據世界各國的傳統禮俗、習尚與經驗逐漸融化而成。
1、培養服務態度及精神的方法:
(1)親身體驗:以實際行動去體驗。
(2)觀察學習:觀察模仿資深服務人員,學習態度與技巧。
(3)口語表達:指外顯行為(如聲調、情緒、肢體語言等) 。
(4)自主精神:喚起意識性行動精神服務者能站在賓客立場看問題,了解其需求,能設身處地感同身受,達成期望。
單元二、志工服務應對技巧
A、接待訪客基本禮儀
(一)、語氣輕柔、充滿自信親切感
(二)、咬字清楚、充滿效率
(三)、語速適中、節奏感要強
(四)、語音優美、提升視覺效果
(五)、與對方眼神交會要柔和
(六)、與對方相同一種語言、增加信任感
單元三、服務話術及用語
A、以標準作業程序(SOP)的話術
這四大用語,分別是
1、「您好,歡迎光臨」
2、「對不起,請稍等一下」
3、「對不起,讓您久等了」
4、「謝謝您,歡迎再度光臨」,分別用於詢問及賓客離開時。
課程結語
用良好的接待禮儀為您的服務及形象加分
良好的服務態度
+合宜的應對技巧
= 完美的服務品質
文:李柔靜老師
https://www.facebook.com/profile.php?id=1479403392 https://www.facebook.com/pages/E69D8EE9F94E99D9C/252709234812039?ref=hl emaill:rosan1018@yahoo.com https://www.facebook.com/pages/E |