2016/04/30應邀擔任2017世大運志工指導老師演講主題:志工服務態度與技巧心得分享
講師:李柔靜
主題:志工服務態度與技巧
一、承辦單位:景文科技大學
二、活動日期:105年4月30日(星期六)上午8時30分至上午12時30分。
三、活動地點:芥菜種會孫理蓮紀念營地。(地址:新北市萬里區龜吼村玉田路25號。)
四、參加對象:志工培訓營學生。
五、承辦人:2017臺北世大運志工
單元一:美姿美儀 壹、禮儀 什麼是禮儀? 簡單的說就是社會上日常生活相互往來所通用之禮節。 此種禮節乃根據世界各國的傳統禮俗、習尚與經驗逐漸融化而成。
單元二、服務態度與精神
1 、了解服務態度的重要性
服務人員在來賓心目中就是組織代表,服務態度的好壞扮演著成敗關鍵,而其 成之於內者就是服務意願與自主管理,而形之於外者,便是服務態度。
2、來賓需求主要係著眼於問題的解決及愉快的感覺,態度冷淡、傲慢、漠不關心會直接破壞氣氛及來賓尊嚴,進而影響組織形象。
單元三、服務話術及用語
A、以標準作業程序(SOP)的話術 這四大用語,分別是
1、「您好,歡迎光臨」
2、「對不起,請稍等一下」
3、「對不起,讓您久等了」
4、「謝謝您,歡迎再度光臨」,分別用於詢問及賓客離開時。
文:李柔靜老師
課程結語
用良好的接待禮儀為您的服務及形象加分 良好的服務態度 +合宜的應對技巧 = 完美的服務品質
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